飞猪摊上事了？“双11”低价机票不兑现 消费者投诉

本篇文章3046字，读完约8分钟

过去的“双十一”让无数消费者沉迷于低价购物。然而，数百名在飞猪平台上购买低价机票的消费者是飞猪平台上的商家空开心-远大国际航班服务公司，该公司声称其低价出售机票，后来称系统设置有误，无法出票。

根据飞猪平台规则中的承诺，如果不能出票，需要赔偿500元及差额。然而，目前商家提供的补偿方案仅补偿500元，并拒绝补偿差价。与此同时，作为平台规则的制定者、出票的承诺以及此次促销活动的发起平台，朱非客服不置可否。

截至11月14日中午，新浪黑猫投诉平台共收到305起集体投诉，投诉内容为“远大航服未出票，飞猪应用未履行快递赔偿规定”，解决率仅为0.66%。

如果消费者不能履行承诺，他们如何有信心做出选择

肖女士是飞猪平台的老用户。近年来，她在飞猪上预订了航班和火车。肖女士表示，在今年“双11”之前，她在飞猪的主页上看到了远大国际航空公司的低价机票广告。为此，在“双11”那天，她熬夜到很晚，抢走了1月12日至18日一整天从上海到大阪的空往返特价机票。用了飞猪的“88会员”后，她只付了802元。

付款成功后，飞猪发出“机票保证”提示。由于价格相对较低，肖女士故意打开支票，发现她承诺:“如果机票不能按正常条件出票，除了给500元赔偿外，她还需要赔偿差价和损失。”随后，肖女士还收到了一个页面提示和一条短信，表明车票已成功发出。

但是，当天下午，肖女士收到了商家的通知，说特价是系统设置错误，不能出票，所以可以全额退款。同时，她愿意将500元的补偿费退还给客户。

由于出票保函不仅规定了赔偿，还规定了差价赔偿，肖女士为此联系了商户客服和飞猪客服，对方说只能赔偿500元，拒绝提供其他解决方案。

网友“dtr的二重身”遭遇了几乎同样的事情。他抱怨道:“无法联系到远大。不管飞猪打了多少电话，他说他只能赔偿500元。他没有收到上级的通知，也不能调动或进一步投诉。”网友“清空回收站”称已联系朱非客服，对方称最终结果是不会出票或赔偿差价，这与所谓的“门票保证”条款严重不符。

11月14日，记者使用淘宝应用票务酒店入口进入飞猪平台，发现主页底部仍标有“飞猪安心票”，上面写着“了解消费，保障平台”。点击后，可以看到“安心票”条款的第三条“票保证”明确规定，订单支付成功后，商户应根据订单内容出票，如果商户未能根据订单内容出票，应承担购票差价及其他直接损失，每笔订单支付500元罚款。第四条“旅行保证”还规定，出票成功后，商户应保证买方按照订单内容正常旅行。如买方因业务原因未能按订单出行，商户应承担购票差额及其他直接损失，并按每笔订单支付500元违约金。

但是，从目前的情况来看，飞猪平台的这些承诺可能无法兑现。

无法给网民出票造成的损失是显而易见的。一些网民说他们咨询了一整天/航空公司/航空公司/航空公司/航空公司，因为远大是代理商，他们通过远大订购的机票可以在航空公司/航空公司/航空公司系统中找到。然而，由于远大支付的延迟，空全天的机票无法出票，目前机票被锁定，导致他们想同时购买同一航段的机票，但却无法购买，或者机票价格已经涨得很高。

“显然无法出票，为什么它显示出票成功？双11' 0: 00全天空特价机票已过期。谁来弥补这个损失？肖女士说:“飞猪不履行在官方网站上的承诺。”我们怎样才能让网民有信心选择呢？“这不是虚假的宣传吗？”

商家声称操作错误，单方终止合同仍需证明

据记者了解，此次机票事件可能是系统设置的原因。12日18: 00左右，一位网友收到远大公司的短信，称由于公司渠道平台部员工操作严重失误，原本88%的机票产品被错误转换为直接降价88%。11月11日清晨，一分钟内就收到了数千份异常报价订单。

发现异常情况后，远大立即采取了关闭订单等操作，但成功支付了近2000笔订单。因为涉及的订单很多，而且与正常优惠价格的差价巨大，造成整体的巨大损失，真的不可能出票。

一些消费者认为该平台确实是一个操作错误，而其他人则质疑其真实性。肖女士明确表示，她“不相信”商人的解释。

“商家说，系统被错误地设置为直接减少88%，即1.2倍。这条路线的价格一般在1700元左右。如果正常价格打1.2%的折扣，应该是100元或200元，不能超过800元。我过去常常在旺季预订一张从上海到大阪的全天空机票，票价只有3000元左右。1.2倍之后，是300多元，现在不超过800元。”肖女士认为商人的解释没有道理。

即使设定错误，商家也不能一句话单方面要求终止合同。北京支林律师事务所副主任赵占领表示，当消费者通过飞猪平台下订单购买机票时，他们首先与商家建立了合同关系，消费者的义务是付款，而商家的义务是出票。在正常情况下，没有法定或约定的理由，任何一方不得终止或取消合同，否则将构成违约。“现在，商人认为他标错了价格，想以合同法中规定的重大误解为由取消合同。这就需要有足够的证据证明商家的确在标错价格，而且不是故意的。”赵占领表示，如果有证据，商家可以根据合同法以重大误解为由解除合同，否则不能以此为由单方面解除合同。

以平台形式做出的承诺应承担连带责任

与商家的推诿相比，消费者对飞猪平台在整个事件中的模糊态度最为不满，忽视了自身的规则，未能保护消费者的权益。

肖女士说:“即使商家设置了错误，但给消费者造成了损失，飞猪作为一个销售平台，难道就没有任何责任吗？飞猪首先为消费者提供“机票保证”系统。”。

赵占领表示，根据《消费者权益保护法》第44条，判断飞猪作为网上交易平台是否承担法律责任有三种情况:

如果网上交易平台提供商不能提供卖方或服务提供商的真实姓名、地址和有效联系方式，消费者可以向网上交易平台提供商索赔；

如果网上交易平台提供商做出了更有利于消费者的承诺，就应该履行承诺；

网上交易平台的提供者知道或者应当知道销售者或者服务提供者利用其平台侵犯消费者合法权益，未采取必要措施的，应当依法与销售者或者服务提供者承担连带责任。

“就此次事件而言，飞猪平台在票务保证中向消费者承诺，如果平台商户不出票，商户需要补足差额，即以平台的名义，平台商户应补足差额并支付违约金，这是平台对消费者的承诺。也就是说，根据《消费者权益保护法》的规定，平台承诺更有利于消费者，平台应履行其承诺。”赵占领表示:“在这种情况下，无论该业务是否存在重大误解，是否可以用来解除合同，消费者都可以向飞猪平台索赔，要求其履行承诺，承担赔偿责任。”

广西郑光律师事务所律师、北京勇敢律师事务所特邀合作律师雷家茂表示，消费者在飞猪平台下订单后，已经与平台签订了服务合同，双方应遵循诚信原则，全面履行合同。“放飞猪的做法确实涉嫌违反法律法规，如《合同法》和《消费者保护法》。”雷家茂说:“如果你不履行合同义务，你应该依法承担相应的违约责任。”

不过，雷家茂也表示，飞猪违约的具体责任取决于合同约定，一般是退款和支付违约金。如果合同规定朱非承担很少或没有违约责任，就有必要考虑合同的有效性，如格式合同和霸王条款。

“根据法律规定，因飞猪未能履行合同而造成的损失应相当于因违反合同而造成的损失，包括履行合同后可以获得的利益，但这种赔偿不得超过飞猪在订立合同时预见或应当预见的损失。”雷嘉茂表示:“500元的赔偿能否弥补消费者的损失，要根据具体情况来决定。如果合同没有规定违约金额，就要求消费者证明自己的损失大小，这很复杂，所以建议与飞猪协商。如果没有，你也可以向消费者协会投诉或向法院提起诉讼，要求飞猪承担相应的违约责任。"