“王琳娜：我们80后能接好036的班”

本篇文章3261字，读完约8分钟

11月15日，17岁的刘永新乘坐轮椅，在北京西站旅客值班人员王琳娜的帮助下，再次乘坐返回河北邯郸老家的列车。

三个月前，刘永新在北京完成了腿部手术。 王琳娜在北京西站入口发现了坐轮椅的他，把他送到了列车上。 在讲话中，王琳娜发现刘永新似乎对今后的生活失去了信心，鼓励他保持乐观。 分手前，王琳娜特意和刘永新交换了电话号码。 刘永新说:“三个月来，王姐姐一直和我保持联系，总是鼓励我。 她还说，我来北京复查时，无论多忙，她都会特地带我来车上。 她真的来了”

刘永新更说，当时的王琳娜没有上班。 为了送他，王琳娜没有把自己两岁的孩子送到医院照顾。 “送刘先生之前我也很矛盾。 平时没时间照顾孩子，生病也不去，所以当妈妈的我心里很难受。 但是，对于这些有困难的旅客，让他们多帮忙，让他们感到更温暖，欠孩子的人以后再补充吧！ ”王琳娜说。

自从2002年成为北京西站036候机室的旅客值班人员以来，王琳娜不记得自己服务了多少旅客。 036候车室有一本积分旅客服务手册，可以清楚地记住每位旅客的姓名、车次、病情等，王琳娜服务的旅客的名字就在上面。

“每本书可以注册200名需要服务的客户，平均3天就没有一本了。 但这只是我们服务的旅客名单的一部分，很多旅客在接受服务时来不及填写册子。 ”。 全国劳动模范、共和国铁路模范、036候车室领队王凤莲说。

“036”从北京北站(曾经是“西直门站”)开始。 上世纪70年代，胸牌号码为“036”的旅客服务员李淑珍，在北京北站亲切地帮助从南到北的旅客，但大家都不知道她的名字，只记得“036”这个号码。 在李森茂前铁道部部长全路点名表扬后，“036”逐渐迅速发展成为北京铁路窗口服务的代表性企业品牌。

1999年，铁路部门在北京西站建设了036候车室，以王凤莲为代表的第四代036集团也逐渐成为全路窗口服务领域的典范。 北京站长高玉福介绍说，作为全国旅客最多的车站，高峰期每天要送26.5万旅客，其中许多旅客需要提供服务，036候车室的服务也扩展到了入场口，最大程度地便利了旅客。

在北京西站036候机室，记者观察到，需要服务点的每位旅客领取了服务卡，服务员也只剩下一张。 他们根据该积分服务卡安排无人陪伴的老年旅客、孕妇和带孩子的积分旅客进站。 对于肢体残疾和重病的旅客，用担架抬，或者安排专家背着，让其入住。 安排其他不需要直接进站的积分旅客优先检票。

目前，北京西站036候车室有44名工作人员，平均年龄未满26岁，实行4班交接制度。 “大家都很好！ 年轻人有上进心，不输，创新精神也比我们强，这些是王琳娜中最突出的。 ”。 王凤莲说。王凤莲说，他不担心036个企业品牌会流失。 “经过这几年的训练，以王琳娜为代表的80后036们成长起来了。 可以安心退休。 ”。

北京西站党委副书记宋建国在最多的时候说:“036候车室的旅客们一天要送70多把轮椅和10多个担架，还要回答一千多名旅客的提问。 车站每天发两包喉咙宝，全员吃完，不然快下班的时候肯定说不出话来。 忙的时候，一碗方便面白天泡，晚上泡也来不及吃。 ”。

在日常服务中，王琳娜一直特别注意王凤莲师傅服务旅客的方式。 经过王凤莲内心的指导，王琳娜不仅逐渐掌握了其服务的精髓，还创新了“服务反馈卡”等特色服务。

“本来我们的服务在旅客乘车结束后，王琳娜也会给旅客发放‘服务反馈卡’，方便旅客对我们的服务有反馈渠道，进一步提高我们的服务水平和质量。” 北京西站客运现场副主任刘晓璐说。

一位旅客在给036候机室的感谢信中写道:“对我母亲这样重病缠身的人来说，你们亲切的帮助就像一线阳光，给她无限的温暖。” 年轻的036们很难用这样亲切的服务解决问题，用真挚的爱温暖旅客，兑现他们的诺言——036。

王琳娜说，年轻的036其实也有很多必须克服自己的困难，但是“我们年轻人有信心战胜更多困难，通过不懈的努力，我相信我们80天后就能迎来036班！ ”。

本报北京11月21日电

11月15日，17岁的刘永新乘坐轮椅，在北京西站旅客值班人员王琳娜的帮助下，再次乘坐返回河北邯郸老家的列车。

三个月前，刘永新在北京完成了腿部手术。 王琳娜在北京西站入口发现了坐轮椅的他，把他送到了列车上。 在讲话中，王琳娜发现刘永新似乎对今后的生活失去了信心，鼓励他保持乐观。 分手前，王琳娜特意和刘永新交换了电话号码。 刘永新说:“三个月来，王姐姐一直和我保持联系，总是鼓励我。 她还说，我来北京复查时，无论多忙，她都会特地带我来车上。 她真的来了”

刘永新更说，当时的王琳娜没有上班。 为了送他，王琳娜没有把自己两岁的孩子送到医院照顾。 “送刘先生之前我也很矛盾。 平时没时间照顾孩子，生病也不去，所以当妈妈的我心里很难受。 但是，对于这些有困难的旅客，让他们多帮忙，让他们感到更温暖，欠孩子的人以后再补充吧！ ”王琳娜说。

自从2002年成为北京西站036候机室的旅客值班人员以来，王琳娜不记得自己服务了多少旅客。 036候车室有一本积分旅客服务手册，可以清楚地记住每位旅客的姓名、车次、病情等，王琳娜服务的旅客的名字就在上面。

“每本书可以注册200名需要服务的客户，平均3天就没有一本了。 但这只是我们服务的旅客名单的一部分，很多旅客在接受服务时来不及填写册子。 ”。 全国劳动模范、共和国铁路模范、036候车室领队王凤莲说。

“036”从北京北站(曾经是“西直门站”)开始。 上世纪70年代，胸牌号码为“036”的旅客服务员李淑珍，在北京北站亲切地帮助从南到北的旅客，但大家都不知道她的名字，只记得“036”这个号码。 在李森茂前铁道部部长全路点名表扬后，“036”逐渐迅速发展成为北京铁路窗口服务的代表性企业品牌。

1999年，铁路部门在北京西站建设了036候车室，以王凤莲为代表的第四代036集团也逐渐成为全路窗口服务领域的典范。 北京站长高玉福介绍说，作为全国旅客最多的车站，高峰期每天要送26.5万旅客，其中许多旅客需要提供服务，036候车室的服务也扩展到了入场口，最大程度地便利了旅客。

在北京西站036候机室，记者观察到，需要服务点的每位旅客领取了服务卡，服务员也只剩下一张。 他们根据该积分服务卡安排无人陪伴的老年旅客、孕妇和带孩子的积分旅客进站。 对于肢体残疾和重病的旅客，用担架抬，或者安排专家背着，让其入住。 安排其他不需要直接进站的积分旅客优先检票。

目前，北京西站036候车室有44名工作人员，平均年龄未满26岁，实行4班交接制度。 “大家都很好！ 年轻人有上进心，不输，创新精神也比我们强，这些是王琳娜中最突出的。 ”。 王凤莲说。王凤莲说，他不担心036个企业品牌会流失。 “经过这几年的训练，以王琳娜为代表的80后036们成长起来了。 可以安心退休。 ”。

北京西站党委副书记宋建国在最多的时候说:“036候车室的旅客们一天要送70多把轮椅和10多个担架，还要回答一千多名旅客的提问。 车站每天发两包喉咙宝，全员吃完，不然快下班的时候肯定说不出话来。 忙的时候，一碗方便面白天泡，晚上泡也来不及吃。 ”。

在日常服务中，王琳娜一直特别注意王凤莲师傅服务旅客的方式。 经过王凤莲内心的指导，王琳娜不仅逐渐掌握了其服务的精髓，还创新了“服务反馈卡”等特色服务。

“本来我们的服务在旅客乘车结束后，王琳娜也会给旅客发放‘服务反馈卡’，方便旅客对我们的服务有反馈渠道，进一步提高我们的服务水平和质量。” 北京西站客运现场副主任刘晓璐说。

一位旅客在给036候机室的感谢信中写道:“对我母亲这样重病缠身的人来说，你们亲切的帮助就像一线阳光，给她无限的温暖。” 年轻的036们很难用这样亲切的服务解决问题，用真挚的爱温暖旅客，兑现他们的诺言——036。

王琳娜说，年轻的036其实也有很多必须克服自己的困难，但是“我们年轻人有信心战胜更多困难，通过不懈的努力，我相信我们80天后就能迎来036班！ ”。

本报北京11月21日电