五条投诉举报热线今年将统一 确保消费者投诉有着落

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推进工商、质检、食品药品、价格监管、知识产权等原投诉热线的整合。

今年将统一五条投诉热线

国家市场监管总局近日制定并发布了《关于整合建设12315行政执法体系更好地服务市场监管执法的意见》(以下简称《意见》)，明确要求在今年12月底前整合原有的5条投诉举报热线(12315、12365、12331、12358、12330)。12315热线号码统一用于全国各级市场监管

2019年是过渡期

初始统一投诉报告入口

市场监管总局成立后，市场监管部有5条投诉热线和平台，即工商投诉热线12315、质检投诉热线12365、食品药品投诉热线12331、价格监管投诉热线12358、知识产权投诉热线12330。如何加快整合这些投诉热线和平台，从而更好地疏通消费者投诉举报渠道，是社会各界十分关注的问题。市场监管总局及时回应了消费者的关注，《意见》明确了平台与热线整合的时间表和路线图。

《意见》的总体目标是到2020年底基本建立统一、权威、高效的12315行政执法体系。整合建设工作分两个阶段，2019年是过渡期，主要实现“对外一号、多线并行、集中答疑、各级承办、部门按职责办理”；升级国家12315平台，初步统一市场监管投诉举报门户，实现国家12315平台上12315热线数据的实时采集和动态管理。今年年底前，全国各级市场监管部门将统一使用国家12315平台，实现对各渠道、各业务、各系统投诉举报的集中收集。2020年，依托国家12315平台，构建全国统一的12315行政执法体系，实现“对外第一、集中管理、便民利民、高效执法”的工作机制。

让热线变得“热”

确保消费者投诉可用

《意见》明确了平台与热线整合的主要任务。

一是统一热线号码，实现一号对外服务。提供市场监管投诉举报服务，号码为12315。

二是统一操作平台，完善功能模块。逐步整合互联网、微信、手机应用等原工商、质检、食品药品、价格、知识产权等部门设立的在线投诉举报渠道，通过总局对全国12315平台的统一建设和运行管理，实现各渠道、各种服务、全系统投诉举报的集中收集。

三是统一工作机构，实现五级整合。市场监管总局确定了国家12315平台管理和数据分析工作机构；各省(自治区、直辖市)市场监管部门明确规定了12315指挥和数据分析工作机构；市(地、州、盟)市场监管部门明确规定了12315指挥工作机构；县(区、市)界定12315工作机构；基层市场监督科(所)指定12315工作站。

第四，统一制度规范，优化工作程序。整合各部门原有的投诉举报规章制度，形成统一的《市场监管投诉举报处理办法》及相关文件模式，制定《12315投诉举报中心工作规则》。

第五，统一分析判断，数据安全共享。市场监管总局制定市场监管投诉和举报的业务标准和数据标准，对全国12315信息网络建设进行全面检查。各地对政府服务平台或其他单位传递的信息进行转换和互联，并推动所有数据和信息在国家12315平台上收集。

第六，统一绩效评估，实施科学评估。建立健全12315绩效评估体系，通过内部评估和外部评估相结合的方式对热线和平台服务进行监督和评估。

第七，加强业务整合，形成合力。加强投诉处理与执法、应急指挥与管理、信用监管与地方政府服务的有效衔接，推进国家12315平台与其他市场监管业务系统和地方政府服务热线平台的互联互通和数据共享。

八是保持品牌特色，提升服务效率。各地不得将12315投诉举报的登记受理职能转移或委托给其他部门，已转移的部门应按照市场监管投诉举报标准收集数据，并及时在国家12315平台上进行收集。市场监管部门将以此热线与平台整合为契机，进一步畅通消费者投诉举报渠道，有效地将热线“热”起来，确保消费者投诉举报“各有各的方式，各有各的回复”。