925元机票退票要3800元 机票“退改签”乱象如何解？

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“退换”问题的核心不是航空公司或ota平台是否明示了“退换”的相关条款，而是为什么在退换过程中“退换费”总是高于机票本身。可以说，“退换票”混乱的核心问题是“退换票”缺乏收费标准。

网络图

消费者:925元购买的机票将在出发前24小时内退款，退款费用为3800元

航空公司:机票的“往返”没有统一的标准。折扣越低，票的“往返费”就越贵

内部人士:国内四大航空公司相对比较规范，在ota上销售的外国机票有更多的“凹点”

最近，人们开始关注退票和换票的高额费用。几天前，江苏省消费者权益保护委员会表示，它采访了8家航空公司，包括中国南方航空公司、中国东方航空公司和中国航空公司，以及7家在线机票代理商，包括携程、去哪儿和朱非。为什么退票和兑换费这么贵？各种票务代理的退款和换货标准是什么？还有什么“坑”让人们无法清楚地理解消费？《北京青年报》记者就这些热点问题进行了调查。

事件

30%的受访者认为“退货和换货”费用太高

江苏省消费者权益保护委员会近日发布了《江苏省消费者机票退换调查报告》。报告显示，30.7%的消费者表示他们提前换了票，但仍被要求收取高额的换票费，23.5%的消费者遇到了退票费高于票价的问题。

一些参与调查的消费者表示，退票费高达3000元，占票价的42%，而改签费高达6000元，贵得他们可以再买一张票。在抽样调查中也发现了一个样本。在飞猪上，供应商北京正勋航空空服务有限公司提供的925元机票，在起飞前24小时的退款费用为3000元，在起飞前24小时的退款费用为3800元，是票价的3倍以上。

在这项调查中，8家航空公司空公司有不同的政策返回和改变他们的签证。对于同一趟航班提供相同票价的不同航空公司/公司，退款费用可能会加倍。特价机票基本上是不可退款的。如果你想退票，你要么收取与票价相同的手续费，要么只退还机场建设费和燃油附加费。

调查

航空公司官方网站等售票平台有一个“退换”条款

《北青报》记者在官方网站上看到，国航、南航、东航、海航等航空公司，每个价格页面都有相应的“退改”条款，相对规范。

例如，在中国国际航空公司的官方网站上预订北京到东京的机票，5月23日出发，6月2日返回。有三种经济舱票价可供选择。一张是6450元的经济舱全价票，与此票价相对应的退票和换票条款是在起飞前后免费换票；第二种是4290元的经济舱基本折扣票(相当于6.65折)，起飞前免费更换，起飞前或起飞后退款收取200元；三是3090元的优惠价(4.79折)，每次起飞前改为200元，起飞前或起飞后退款500元。

在一些大型在线旅行社平台上，也有“退货和换货”条款。在携程网订票平台上，北京日报记者以北京往返温哥华的经济舱机票和加拿大空航空为例。从5月31日到6月21日，共有四种票价，分别是4694元、4735元、4904元和5114元。前三个是代理售票渠道，最后一个是加拿大官方，《北青报》记者看到机票4694元在起飞前已经退票，退票费1590元，几乎是票面价格的30%，不允许签；4735元的退票费用为1490元，不允许签名；4904元的机票将退还990元，相当于票面价格的20%；票价为5114元，退款990元，相当于票面价格的20%。

热点

“回归与变革”混乱的核心问题是缺乏收费标准

事实上，“退换”问题的核心并不是航空公司或在线旅行社平台是否表达了“退换”的相关条款，而是为什么在退换过程中“退换费”总是高于机票本身。可以说，“退换票”混乱的核心问题是“退换票”缺乏收费标准。

在调查中，《北青报》记者发现机票“退改”存在两大问题。首先，退款和换货的收费规则缺失，这是空各航空公司在实践中单方面决定的。在调查报告中，江苏省消费者保护委员会认为，2004年，中国民用航空空总局第124号令《中国民用航空空总局关于修改中国民用航空空、

第二个问题是，对于特价机票、折扣机票和套票，航空公司/公司和票务代理收取高额退款已成为行业惯例。针对媒体报道中反映的退票和改签问题，民航总局明确表示，已责令民航华东地区管理局、民航空运输协会配合江苏省消费者权益保护委员会进行调查，并将严肃处理违反民航法规的销售代理。

值得注意的是，面对各方的批评和舆论的压力，携程5月5日回应称，将积极响应民航总局的号召，“我们承诺携程的退票和改签政策将与产品提供商保持一致，绝不从退票和改签中收取额外费用。”目前，消费者协会揭露的案件仍在调查中，民航局届时将公布调查处理结果。

注意力

如何解决“退票换票”的混乱？

民航高级评论员齐琦在接受《北京日报》采访时表示，机票价格没有统一的标准。总的原则是折扣票越低，价格就越高。事实上，国内四大航空公司空公司直销渠道的机票“退换”条款相对规范，真正的问题更多的是在代理渠道，在ota上销售的外国机票“坑”更多。

他认为，一方面，中国规定国内航空公司的“退费”需要公示，外国航空公司官方网站在中国销售机票时也必须遵守这一规定。另一方面，与全价机票的退票和改签费相比，特价机票或低价机票往往有自己严格的退票和改签操作及费用规定——例如，空的一些低成本航空公司会规定，无论出于什么原因，即使是航空公司自己也不会退票，有关行政部门应予以规范。

昨日，北京彭岚律师事务所律师、空航空法律专家张启怀在接受《北京青年报》采访时也表示，中国民航退改费混乱现象之所以长期得到治理，主要原因在于管理法规执行不严、监督管理措施不力、处罚力度不够。目前民航的普遍做法是，航空公司空公司将规定其退票和改变运输条件的规则，并将运输条件报民航主管部门审查、备案和公示，然后成为航空空客运合同的主要内容。然而，在这个阶段，通常是航空公司空公司只需要记录在案，并公布它。在定价过程中，听证程序没有严格按照我国《价格法》等法律法规执行。

此外，张启怀认为，2017年12月17日发布的《中国民用航空空局、国家发展和改革委员会关于进一步推进民用航空国内航空空客运价格改革的通知》再次强调了《航空》/《航空空运输销售代理企业监督管理办法》也明确规定，销售代理企业不得在经营活动中违规采取提高票价或收取退换费等不当行为。由此可见，空航空公司自己制定的机票退改规则，以及机票销售机构收取的退改费用，都有严格的程序和规定，仍需接受行业和价格主管部门的检查和监督。

提示

消费者如何防止“回归和改变”的陷阱

在调查中，《北青报》记者还发现，很多消费者在购票前并没有太在意“退换”条款，只是在遇到紧急情况时才发现退票费超出了预期。

单颖是一名自由职业者，她经常通过微信公众账户和航空公司官方网站预订超低成本机票。她告诉《北京日报》，1-3折的超低价机票通常会在未来3-6个月甚至1年内预订。她告诉《北青报》记者，在享受超低价格的同时，她也遭遇了两次“失算”。一个是去巴厘岛忘记旅行日期，后来想起航空公司拒绝退票；还有一次，我遇到了暂时的紧急情况，所以没能赶到东京。两次损失的总和超过3000元。“退换”票的条款极其苛刻，退换费是票面价格，相当于拒绝退换服务。

对此，业内有人提醒消费者:在购买机票和申请退票、换票的过程中，首先要仔细阅读预订界面的相关内容，并注意是否存在默认选项等陷阱。其次，在发生纠纷时，在保持理性和克制的基础上，要收集整理好相关证据，咨询专业人员，依法向消费者协会、民航机关等机构投诉，并向人民法院起诉，维护其合法权益。