中国人寿科技总监钱维章：新一代信息技术正重塑保险商业模式

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“目前，大数据、人工智能、区块链和物联网等新一代信息技术正在迅速发展，它们正在共同努力改变保险业，重建保险价值链，重塑保险业务模式。根据高德纳的研究统计，2019年全球保险公司对数字转型的投资占32%，这是第一要务。技术创新已成为保险业转型升级和高质量发展的重要推动力。”中国人寿保险(601628)科技总监钱在“2019茶会年会”上如是说。

12月5日，以“大变革、大愿景、大未来”为主题的第四届智能金融国际论坛和2019年金融“引领中国”年会在北京举行。1000多名精英学者和数百家金融机构齐聚一堂，讨论中国和世界的现在和未来。

受中国人寿保险股份有限公司副总裁的委托，中国人寿保险股份有限公司科技总监钱出席会议并发表了主题为“保持原创心，肩负使命，实现科技高质量发展”的主旨演讲。他表示，目前，大数据、人工智能、区块链和物联网等新一代信息技术正在迅速发展，它们正携手改变保险业，重构保险价值链，重塑保险业务模式。根据gartner的调查统计，2019年，全球保险公司占数字转型投资的32%，这是第一要务。科技创新已成为保险业转型升级和高质量发展的重要推动力。

以下是演讲的全文

尊敬的来宾，女士们，先生们，下午好！我很高兴来到智能金融国际论坛。我非常感谢主办方邀请我在这里与大家分享。我今天演讲的主题是“牢记在心，肩负使命，让科技高质量发展”。

中国共产党第十九次全国代表大会的报告指出，中国特色社会主义进入了一个新时代，中国经济已经从高速增长阶段转向高质量发展阶段。这一重要判断标志着新时期中国保险业发展的新定位和新要求。作为服务经济和民生的行业和金融业的“三巨头”之一，保险业的高质量发展不仅是适应中国经济发展新常态的必然要求，也是行业自身发展的必然选择。

高质量发展的内涵非常丰富。我个人认为，要实现高质量的发展，保险公司需要三个基本条件:第一，他们有不断增长的客户；其次，他们提供高质量的服务体验；第三，他们有效地防范各种风险。同时，实现高质量发展是一个长期渐进的过程，新旧动能的转换是一个重要途径。目前，大数据、人工智能、区块链和物联网等新一代信息技术正在迅速发展，它们正携手改变保险业，重构保险价值链，重塑保险业务模式。根据gartner的调查统计，2019年全球保险公司在数字转型方面的投资占32%，这是重中之重。科技创新已成为保险业转型升级和高质量发展的重要推动力。在下文中，我将与大家分享一些高质量发展科技增权的经验供大家参考，并请大家结合中国人寿在建设“国家科技人寿”中的具体实践，批评和纠正其中的不足之处。

1.科技的高质量发展首先体现在促进普惠金融和服务民生上

保险企业的高质量发展需要回报的保险初衷，回报对其来源的保证，发挥经济“减震器”和社会“稳定器”的作用，继续扎实推进普惠金融服务民生经济。科技型保险公司在用户准入和客户服务方面不断改进，充分发挥社会风险管理和安全功能，增强人们的安全感、收益感和幸福感。

中国人寿充分发挥乡镇网点的优势，结合保险技术的应用，大大降低了保险产品到达客户的门槛。通过与地方政府合作，积极开展农村小额保险等扶贫保险业务，深入服务“三农”。基于互联网架构的产品平台使得保险组合更加灵活方便，极大地方便了农民购买保险产品。通过技术，我们将保险覆盖面扩大到广大农村地区，增强了保护全社会风险的能力。

中国人寿凭借其专业和规模优势积极参与医疗处理业务，并利用保险技术为人们提供便捷的理赔服务。我们广泛承保大病保险业务，并提供丰富的商业健康保险产品和服务。按照基本医疗保险、大病保险和商业健康保险一体化管理的思路，我们推出了“基本医疗+大病保险+商业保险”的三保一体化直付理赔服务，有效地将国家各项惠民政策转化为多层次的保障措施。通过与社保和医院的对接，根据前端实时数据驱动，后端已经依次完成了基本医疗保险、大病保险和商业保险的报销，无需客户主动申请，避免了申请材料和直接冲抵医疗费用。“免申报、免申请、免信息、免柜台、免等待、免预付款”的“六免”理赔服务得到了公众的高度认可。目前，我们已经在全国17个省的50多个城市实现了三保险综合直付服务。

中国人寿践行中央企业责任，与全国新型农村合作医疗信息平台和省级新型农村合作医疗信息平台合作，实现跨省就医实时报告。建立跨省医疗周转金，利用保险技术实现异地医疗结算中资金流、信息流和业务流的实时统一处理，有效发挥了资金流通的桥梁作用，不仅缩短了医疗机构的支付时间，还缓解了患者的预付款压力，大大减轻了异地就医人员的经济负担。

2.技术支持高质量的开发，专注于改善客户体验和创造价值

客户是所有业务逻辑的起点。保险公司需要以客户满意为目标，为客户提供优质的产品和优质的服务，不断为客户创造价值，从而维系老客户，吸引新客户，实现可持续发展。在当前的移动互联网时代，人们的行为习惯发生了重大变化，行为场景正在从线下逐渐向线上迁移。只有通过技术授权，保险公司才能突破传统的客户互动限制，为客户提供全过程、线上线下一体化的终极体验。

中国人寿通过科技加强优质服务供应，加强线上线下服务整合，为客户创造“更顺畅、更快捷、更智能、更贴心”的服务体验。我们应用大数据、人脸识别、语音识别、机器学习等技术，不断提高保险服务的在线处理率和自动处理率，构建在线智能客服机器人(300024)，让客户足不出户就能享受到丰富便捷的在线服务。例如，客户在操作应用时可以借用保险单，资金在几秒钟内到达，这给客户灵活使用资金带来了极大的方便。例如，老年人可以通过面部识别在家领取养老金，这样老年人就可以感受到贴心的服务体验。

中国人寿通过科技赋予代理商团队力量，提升代理商服务客户的专业能力和服务水平，从而提升客户体验。中国人寿拥有数以百万计的代理团队，他们直接面对和服务客户。代理商的专业素质和服务质量决定客户满意度。我们为代理商创造了一个集培训、展览、服务和团队管理于一体的数字化工具。代理可以在线学习和分享，并迅速提高他们的专业水平；我们不断优化销售流程，提高销售效率，通过智能化、精准化的营销，帮助销售人员分析客户保护情况，推荐合适的产品；应用文本识别、人脸识别等技术实现在线和移动计费的全过程，并支持跨区域和异地销售模式，解决了业务难点，改善了客户的购买体验。

中国人寿利用人工智能和过程自动化技术，为全过程运营提供嵌入式指导和授权，不断提高运营效率和改善客户体验。以理赔流程为例，我们推出了整个理赔流程的智能服务，重点是“医疗+保险+互联网”场景，实现了与15000多家医疗机构的直接数据连接。从提交索赔申请到收到索赔付款只需2分15秒，为客户提供了快速的索赔体验。

3.科技高质量发展的关键是全面加强风险控制，维护风险底线

保险业是一个管理风险的行业。为了保险企业的高质量发展，必须从风险管理的源头入手，防范和化解重大风险，保持无系统性风险的底线。科技使保险公司构建立体、智能的风险控制体系，全面提升风险管控能力，及时排查和化解潜在风险，服务实体经济发展，确保民生稳定。

中国人寿运用大数据和人工智能技术，提高核保和理赔风险识别的效率和准确性，增强业务运营阶段的风险管控能力。在核保过程中，我们应用智能核保模型快速识别标准用户和风险用户，提高核保效率；应用智能问卷实现差异化信息通报，对接第三方数据，准确识别风险，有效控制业务承保风险，保持风险防控第一屏障。在理赔过程中，我们利用人工智能深度学习技术开发了一个针对重大疾病保险的反欺诈模型。重大疾病保险理赔提交后，系统快速完成欺诈风险评估，并在一秒钟内将欺诈风险值和操作提示显示在理赔平台和调查系统中，引导操作人员关注高风险案例。模型推出以来，理赔调查率下降了25%，有效解决了理赔反欺诈调查成本高、调查准确率低的问题，有效控制了理赔欺诈风险。

中国人寿利用人工智能技术构建智能反洗钱系统，利用技术授权解决反洗钱工作发现难、验证难的痛点，实现风险信息和案件线索的早期监控、早期发现和早期处置。应用机器学习技术，结合日常海量交易和历史行为轨迹，提高反洗钱可疑交易智能识别能力，准确及时识别高风险洗钱行为，提高反洗钱识别效率和准确性。我们应用知识地图技术，以地图数据的形式重新管理、组织和汇总业务数据，以便对可疑的反洗钱交易进行证据检查和分析。业务人员可以图形化关联反洗钱实体的所有历史行为，挖掘分散和隐藏的洗钱行为，快速关注可疑关键点，形成详细的证据支持，改变了反洗钱业务的验证方式，显著提高了反洗钱工作的效率。

以上三点是我们实现科学技术高质量发展的实践。为使科技在保险企业转型升级和高质量发展中发挥更大的创新驱动作用，我们需要坚定不移地走数字化转型之路，建设数字化服务、数字化销售、数字化产品、数字化管理、数字化风险控制和数字化生态。在推进数字化转型的过程中，我们需要注意三个方面:

1.推进“以客户为中心”的数字化转型是根本方向

客户体验是数字转型的核心。目前，顾客对产品的需求趋于多样化和个性化，期待高质量的服务体验。数字化转型必须以“客户为中心”，从客户的角度优化业务流程，改善客户联系人的服务体验，以客户需求和体验是否得到满足为标准来检验数字化转型。

2.建立一个开放和共享的数字平台是主要的焦点

信息技术变革是数字变革的基础。数字转型要求保险公司基于新兴技术和互联网微服务转型的方向，设计新的it架构，构建开放共享的数字平台，高效地将内外部资源与客户联系起来。内部收集生态资源，支持公司业务的数字化转型；联系客户，输出服务能力，拓展企业业务边界，构建开放共赢的保险生态。

3.建设一支以创新为主导的数字人才队伍是重要保证

人才是数字转型成功的关键。数字化转型是企业文化和管理体制的变革，需要各部门的合作，实现技术和业务的深度融合。推进数字化转型，需要信息技术人才，需要既懂技术又懂业务的复合型人才。保险公司需要加强数字人才的培养，积极引进数字领域的专业人才，寻找和培养内部各条线的后备人才，努力营造创新文化氛围(300336，股票咨询)，建立创新应用培训机制，打造创新引领的数字人才团队。

新一轮科技革命和产业转型浪潮为保险业提供了转换新旧动能、实现高质量发展的机遇。科技将赋予保险业回归保险的初始使命，更好地服务于经济发展和民生稳定，促进国家治理体系和治理能力的现代化，使社会的繁荣稳定更加安全，人民生活更加幸福。

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