大家保险集团总经理徐敬惠：脱离“以客户为中心”的转型将成为无源之水、无

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中国网财经11月28日电(记者郭)今天，新浪金麒麟2019保险论坛召开。会上，大佳保险集团有限公司总经理徐景辉表示，近年来，面对内外部市场环境的变化，行业提出了数字化战略、中台战略和生态战略。总公司抓住机会，积极布局。虽然这三种战略各有侧重，但其战略轴心应该始终围绕顾客的消费需求，脱离“以顾客为中心”，转型将成为无源之水和无根之树，背离转型的初衷。

(1)数字化战略是经营的主线，应贯穿于公司经营的整个节点和全过程

首先，数字战略下的数字转型不是一个项目、一个项目或一项具体任务，而是一条主线。它要求保险公司深入整合技术和保险，包括流程、销售、运营和管理模式，通常还有业务模式。保险公司必须有危机感和坚强的毅力。这将是一场长期的战斗，需要3-5年甚至更长的时间才能做出系统的改变。

其次，数字化战略带来的是企业的质变，是对现有业务的自我颠覆，而不是简单的优化，不能简单地理解为创新和突破。这种质变需要自上而下、全方位的发展和全部门的合作，不能仅仅理解为it部门和市场部的工作。

最后，实施数字化战略的方法有很多，但核心方法是客户旅程再造。从需求感知和客户培训，到产品咨询和采购应用，再到客户服务和二次开发，要实现客户旅程的全周期、多维覆盖，为不同的客户群体和渠道提供个性化、多样化、体验式的产品和服务。

(2)中台战略是管理支撑，应确保前台业务和后台资源的高效运行和协调

首先，中台战略不是简单的技术变革，还包括业务变革、组织变革和机制变革。必须整合整个公司的运营能力、数据能力和技术能力，以推动业务发展。

其次，与中国台湾原有的定位相比，中国台湾战略更注重功能模块的脱钩和微观服务的构建。在应用层面，按照保险价值链将合同、核保、保全、理赔等专业模块从原有核心业务系统中分离出来，统一整合；在服务级别，不同的平台和服务被分为标准化和可共享的微服务，通过集装箱化技术灵活部署这些服务，以支持服务的快速响应和灵活扩展。

最后，中台战略的外在表现是解决分散发展和重复投资的问题，核心是实现“以客户为中心的持续大规模创新”。在瞬息万变的市场中，中台战略为公司提供了快速试错的可能，帮助保险公司以“敏感状态+稳定状态”的姿态把握客户需求，改善客户体验，这在传统模式下几乎是不可能实现的。

(3)生态战略是价值逻辑，应在产品协同和服务链延伸的基础上实现价值的共同创造和共享

首先，在数字时代，生态战略已经成为最前沿的竞争逻辑和最重要的发展趋势。业内一些企业尝试构建生态圈，平安的“大金融”生态和泰康的“大健康”生态已初见成效。

其次，生态战略的核心目标是建立一个“以客户为中心”的跨领域价值网络，通过“圈到点”模式与客户生活无缝连接，在第一时间捕捉和识别客户需求，以最短的路径提供准确的服务。我们可以清楚地观察到，当保险单独出售时，消费者的购买意愿非常弱，但当与实际场景相关时，消费者的接受意愿非常强。

最后，生态建设是“利用潜力”、“明道”和“优秀技能”的结合。任何主体都不能成为生态建设的主导者。大型保险公司有可能基于数据优势和技术积累来构建生态系统。中小企业的战略首选应该是进入生态，实现生态价值的创造和共享。

未来，随着数字战略、中台战略和生态战略的实施，产业将走向生态化发展。顾名思义，生态可以独立地维持所有参与者的生存，而不依赖于外部环境。一个理想的商业生态可以让顾客保持在生态环境中，而不会泄露出去。