新东方登榜天津消协1号投诉案例 消费者诉求获支持

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1月20日，天津市消费者协会披露了2020年第一起投诉案件。由于新东方学校与消费者未能就退款会计标准达成一致，从而引发消费者纠纷，消费者向天津市消费者协会(以下简称“天津市消费者协会”)投诉。天津市消费者协会支持消费者的退款要求。经过两次调解，新东方仍然拒绝消费者的退款要求。最后，经过多次调解，新东方学校根据天津市消费者协会的意见为消费者办理了退款。

退款会计准则不一致引发的争议

消费者石投诉称，2018年6月，他在天津新东方培训学校有限公司(以下简称“新东方学校”)为女儿石某办理了“优能一对一学习培训”，共支付培训费3.2万元。《优能一对一学习中心培训协议》(以下简称《培训协议》)第一条约定培训总费用为3.2万元，培训学时为100元

2019年8月，双方协商同意解除上述协议。双方确认共有17个正常课时未完成，同时确认退款制度为:可退还费用=实收费用-(实际课时-对应实际课时的捐赠课时数)*对应实际课时的小时价格。

消费者要求按照实际课时按320元/课时计算的小时价格退款，共计5440元【32000元-(110课时-10课时-17课时)×320元= 5440元】。然而，新东方学校表示，在协议履行期间，世茂被提升到了更高的等级，与实际课时相对应的小时价格应根据提升后的340元/课时进行退款，退款总额为3780元[32000元-(110课时-10课时-17课时)×340元=3780元]。

经过多次不成功的谈判，消费者向天津市消费者协会投诉。

天津消费者协会支持消费者退款要求

天津市消费者协会受理后为双方组织了调解。

在调解中，石先生向天津市消费者协会提供了《优秀一对一学习中心培训协议》。协议第一条规定“培训总费用为32000元，培训时间为100小时，赠送时间为10小时”；第五条规定:“学生申请退款时，由优能一对一部门按照以下课程收费规定扣除已发生的费用，退款在学生报名时按照价格制度执行:可退费用=实缴费用-(实际课时数-实际课时数)*与实际课时相对应的小时价格。如果学生涉及跨年级班级，在申请退款时，将根据学生在实际年级的课时对应的价格进行计算

新东方学校认为世茂是高中二年级的高中生。签约当天，他给父母看了“新东方优秀一对一课程收费标准”的宣传页，上面注明高中三年级的费用为340元/课时。因此，新东方学校不应按照双方培训协议中约定的320元/课时扣除世茂的费用，而应按照340元/课时扣除。然而，新东方无法提供有效的证据来证明其观点。

消费者表示，他们还没有看过《新东方优能一对一课程收费标准》，也没有人告知根据培训协议约定的价格增加学费的条款，而且世茂培训已经进入三年级，没有升级。形势；退款按实际上课时数对应的小时价格，按320元/课时计算。

综上所述，天津市消费者协会支持消费者的退款要求。经过两次调解，新东方仍然拒绝消费者的退款要求。根据《消费者协会受理消费者投诉指南(修订)》的有关规定，天津市消费者协会决定组织听证调解。新东方虽然没有按规定时间退回是否参加听证调解的收据，但在听证调解通知之日与消费者签订了调解协议，并根据天津市消费者协会的意见为消费者办理了退款。

天津市消费者协会认为，新东方的主张没有法律依据和事实依据

在这种情况下，双方同意终止培训协议，没有争议的是，剩余的17个小时的正常学费没有完成。由于双方不能就退款的会计标准达成一致，消费者纠纷随之产生。

天津市消费者协会认为，首先，争议双方已经签署了《优能1对1学习中心培训协议》，这是双方的真实意思表示，因此对争议双方都应具有法律约束力。培训协议第1条规定:“培训总费用为32000元，常规培训时间为100小时，授课时间为10小时。”因此，在没有其他有效证据的情况下，新东方不能随意改变双方约定的价格。

其次，新东方学校提供的“新东方优秀一对一课程收费标准”的宣传页没有得到消费者的确认，也不是“培训协议”的附件，消费者不认可。新东方没有提供证据证明其已告知消费者，实际上课时间对应的小时价格应按照升高三后的340元/小时计算。根据《合同法》的相关规定，公示页仅显示价格内容，未经消费者明确确认，不得作为合同内容的一部分。双方应以共同签署的合同内容作为退还剩余课费的依据。

另外，根据合同对象的实际表现，没有对受训者的“晋升”。学员在签订合同时已经完成了高二的学习，参加培训的目的是为高三的学习做准备。双方签订的合同的服务目标是高三课程的培训服务，不存在因目标“提升”而与以往服务有所不同的情况。双方同意，在本协议履行期间，甲方一直为乙方提供高三课程的培训服务。因此，新东方声称课费过高是没有事实根据的。

综上所述，可以得出结论，新东方的主张没有法律依据或事实依据。

天津市消费者协会的意见是:新东方学校主张课时按340元/小时计算，不能成立。按照签订协议时收取的320元/小时的标准退还费用，并退还消费者5440元。

此外，根据天空之眼调查，新东方有21个法院公告和23个法律程序。