2019年中国保险消费者信心指数升至72.1 保险消费意愿略有波动

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中国网财经3月24日电(记者郭)近日，中国保险保障基金有限公司发布了2019年中国保险消费者信心指数报告。根据该报告，2019年中国保险消费者信心指数为72.1，从2018年的71.9稳步上升，处于一个强信心区间。

2015年至2019年的指数得分分别为69.2、71.2、73.7、71.9和72.1。该指数的波动反映了每年保险消费者对保险环境、保险业信任、消费者信任偏好和保险消费意愿的不同感知水平。近年来，指数得分显示，消费者对保险业的信心保持强劲趋势。

具体来说，该指标由五个一级指标组成:保险环境信心、消费信任偏好、保险业信任、保险消费意愿和行业经营状况。2019年，该指数的五个一级指标得分分别为72.0、73.9、70.4、69.7和76.2。

值得注意的是，2019年保险消费意愿得分为69.7分，低于前两年。2017年和2018年，保险消费意愿得分分别为73.7分和72.1分。

据报道，保险消费意愿由四个二级指标组成:消费者不退保意愿、续保意愿、增保意愿和推荐保险意愿。与前几年相比，除了推荐意愿，其他指标都有不同程度的下降。调查显示，消费者有很强的不退保意愿，在续保和增保时更加谨慎。一些消费者承认，他们愿意在经济实力的基础上满足自己的需求，并且仍然愿意增加保险支出。总体而言，保险消费意愿略有波动，但在信心范围内保持稳定。

其他指标显示，保险消费者对保险业整体环境持乐观态度，对保险业未来发展保持稳定；保险消费者的自信和对他人的信任保持稳定，对自身消费能力的预期充足；保险消费者对保险业仍然有很强的信任；原始保费收入稳定反弹，行业中的退货保证效应逐渐显现，行业运行平稳良好。

基于上述情况，调查给出了四点启示。

首先，消费者期望保险消费更加个性化和差异化。调查显示，消费者对个性化定制产品的需求很高。消费者希望保险公司能够根据不同消费者的不同需求推出差异化产品。虽然目前保险产品越来越多样化，但消费者仍然觉得各保险公司的产品同质化严重，保险公司的后续服务相对简单。消费者期望保险公司根据自身的竞争优势和客户特点确定产品的目标群体和市场切入点，根据不同的消费者需求设计不同风险责任范围的保险产品，减少千人产品数量。

第二，亟需满足老年人的保险需求。消费者反映老年消费者对健康保护的需求很大，但目前保险公司提供的商业健康保险产品有年龄限制，专门为60岁以上老年消费者设计的商业健康保险产品很少。消费者呼吁中国人口老龄化越来越严重，老年人口的比例越来越大，许多家庭承担着沉重的养老负担。保险公司可以为老年消费者开发和推广商业健康保险产品，如针对老年人的特殊疾病，以减轻家庭负担。

第三，消费者呼吁保险公司重视人员培训，利用技术授权改善服务体验。调查发现，近年来消费者对保险公司员工的服务评价与消费者的期望存在差距。消费者普遍认为代表保险公司第一印象的销售人员流失率高，素质参差不齐。这与一些保险公司试图打造的品牌形象严重不符。消费者直言，保险公司应该加强管理、培训和销售支持，提高团队素质，真正留住全心全意为消费者服务的员工。此外，消费者还希望保险公司通过技术授权，将保险技术应用到所有业务流程和服务环节中，努力实现承保、核保、损失认定和理赔等功能的智能化，为团队配备互联网技术，改善客户体验，增强客户粘性。

第四，消费者希望保险公司从保险销售者转变为家庭风险管理者。消费者对互联网企业便捷的消费习惯和售后服务越来越熟悉和适应。消费者期望保险公司加快服务水平的提高，从简单的保险销售者转变为以保险为起点、以服务为终点为消费者提供“保险+服务”的家庭风险管理者。消费者承认，他们不仅需要购买保险产品，还需要索赔或分红。相反，他们希望将保险作为一种工具，享受保险公司提供的更充分的家庭风险保护，提高他们的幸福感和成就感。