网游“吸金”套路深 厂商擦边球新手防不胜防

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由于新冠肺炎爆发肺炎，网络游戏市场出人意料地获得了新一轮的增长。然而，相关的投诉和纠纷案件也引发了新一轮的公众关注和讨论。

“儿童和网络游戏中众多付费项目之间的比较确实很难避免。”3月13日，广州市民陆睿(化名)告诉《泰晤士报》记者，最近他很担心为了国王的荣耀从游戏公司追回资金。

在过去的半个月里，陆睿家11岁的孩子以看网络课程视频为由，用手机玩游戏，积累了近2000元。

陆睿发现后，立刻联系了游戏公司的客服，希望能把钱还回去。但是，客服表示会在处理前给上级反馈，目前正在等待进一步的反馈。

陆睿的经历并不是一个个案。《时代周刊》记者在主流在线投诉平台如黑猫投诉和21世纪聚集投诉中发现，未成年人未经许可充值和监护人要求游戏公司退款的类似案例并不少见。2月初，30多名家长在投诉平台发起了联合投诉。到目前为止，分辨率为0%。

网络游戏幻想“吸金”

3月14日，尹霆(化名)，一位和陆睿有着相似经历的深圳家长，对《时代周刊》的记者表达了不满。

在过去的六个月里，她一年级的儿子已经在4399迷你游戏平台上积累了5000多元。

尹霆说，她以前从未注意到这一点，因为孩子们用他们祖父母的身份证和手机号码注册的账户也与这两位老人的银行卡绑定了。

发现问题后，尹霆立即向小游戏平台的客服汇报了情况，希望平台能够给予退款。但是，沟通过程并不顺畅，客服经常因为各种原因而推脱或不回复，而且很难打通电话。

在投诉过程中，尹霆指出了几个被放在平台首页的“热门小游戏”。令她困惑的是，为什么这些小游戏在制作上看起来非常粗糙，在游戏过程中几乎“无聊”，却可以通过各种方式诱使未成年人在平台上“扔钱”。

"未成年人乱充电是不对的，但我能理解他们的心理."陆睿承认自己也是一名网络游戏玩家。如今，未成年人沉迷于游戏、用金钱换取游戏乐趣的心理和行为，与十多年前年轻人沉迷于传奇和魔兽世界的心理和行为完全一样。

然而，他表示，与早期网络游戏的发展不同，游戏公司现在在“吸引资金”方面有越来越多的花哨套路，即使是成年人也很容易沉迷其中，不知不觉地投入更多资金，更不用说普遍缺乏自控能力的未成年人了。

例如，他告诉记者，在各种游戏宣传的“先收费1元送神服”背后，有梯度叠加的充值金额和奖励。一旦游戏开始，游戏的便利性将不断地促使用户以更高的奖励标准逐步增加充值金额。

此外，几乎所有虚拟道具都可以收费，如游戏角色的皮肤、头衔和特权贵宾。还有各种形式的抽牌、百宝箱抽牌和其他方式，这些都是网络游戏中常用的“吸金”套路。

3月14日，在游戏行业拥有10多年经验的张文韬(化名)告诉《时代周刊》记者，在个人电脑和手机时代，抱怨和纠纷总是贯穿始终，这与游戏制造商的处境有很大关系。

张文韬表示，腾讯、网易等领先厂商控制了大部分市场份额和收入，巨大的竞争压力迫使中小厂商使用各种手段“吸金”，优先解决生存问题。

在张文韬看来，在海外厂商游戏的未来边界不断探索的同时，国内产业却不断陷入“吃老”和过度追求短期利益的非正常循环。基于此，国内网络游戏市场的高投诉率几乎成了不可避免的局面。

3月12日，由移动数据平台app growing发布的2月份手机游戏报告显示，“传奇”、“第一次充电”、“vip”、“设备爆炸率高”、“恢复秒数”和“万亿锭数”是许多流行手机游戏产品首选的高频词。

不难发现，这些诱人的词语与游戏中的充值交易密切相关，这正是许多玩家抱怨和批评的地方。

对运营互联网服务的投诉高居榜首

“网络游戏通常是消费者接触互联网的最早渠道之一，就像网民的‘新手村’。”3月14日，游戏行业评论员张书乐告诉《时代周刊》记者，网络游戏行业的先行者性质使得用户普遍有更强烈的投诉和维权意识。

此外，庞大的用户群体和多样化的需求；涉及金钱的虚拟商品交易；与游戏成瘾、三种习俗的暴力和其他内容相关的社会问题是许多行业的固有属性，这些问题也导致了该领域长期以来的大量投诉。

“你不能简单地用投诉的数量来定义这个行业的质量。”在张书乐看来，游戏公司在投诉处理机制上普遍具有快速反应和便捷设计，这推动了用户投诉的增长，但不能将其理解为负面措施。

“真正无视玩家抱怨和需求的制造商，注定会被市场淘汰。”就游戏制造商而言，张书乐认为用户的抱怨也有积极的激励作用，这是制造商迭代和优化产品体验、形成用户粘性的重要数据。制造商应该注意这一点，而不是视而不见或制造沟通障碍。

3月14日，巨人网络(002558，诊断部)相关负责人在接受《时代周刊》采访时表示，巨人在处理各种用户投诉方面已经形成了相对严格的处理流程和机制。除了涵盖所有游戏项目的全渠道投诉渠道外，它还将游戏项目、法律事务和品牌公关团队联系起来，成立了一个专门的工作组来处理各种用户投诉。

"目前，客服部门的投诉受理率和处理率都是100% . "该负责人还表示，除了日常的快速反应和处理，巨人的客户服务团队还将在新在线旅游和活动开幕等用户流量高峰前提前做好运营准备。

除了网络游戏的行业属性外，数字经济的深化也是投诉增加的主要原因。

根据中国消费者协会2019年发布的全国投诉处理数据，以网络游戏为代表的经营性互联网服务投诉数量首次跃居服务投诉榜首。

对此，中国消费者协会也指出，这种情况与数字经济和数字消费的快速增长成正比。未来，随着消费者数字生活比例的提高，对可运营互联网服务的投诉数量和比例可能会长期处于前列。