“信用卡客户网上“起诉”招商银行”

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银行与保险企业合作销售保险引争议 信用卡客户网上“起诉”招商银行 2006-12-26 本报记者 周凯文／摄

这几天，网络论坛“天涯杂谈”上一篇是“有招商银行信用卡的人一定要看！ 太可怕了！ 》的帖子很受欢迎，11月29日网民“起诉招商银行”发行的复印件，目前被点击17000次以上，收到170多份回复。 网民们质疑一些保险企业如何与招商银行合作销售保险。 本报记者就此进行了调查。 通过 个电话合同会生效吗？ 据 报道，“起诉招商银行”的网民是姓谢的上海市民。 去年9月左右，招商银行客服人员向谢先生电话销售保险，他口头同意为员工购买电话销售一年的海康人寿意外保险，费用为985元/年。 招商银行随后从谢先生的信用卡上扣款。 谢先生回忆说，当时工作人员在电话中提到的是一年的保险。 据他了解，该保险与在机场购买的人身意外保险相同，期满后自动终止。 今年10月17日，招商银行向谢先生发送手机邮件，要求确认985元的授权。 谢先生当天致电招商银行咨询，告知这是海康人寿的续保费用。 谢先生立即声明，自己与海康人寿之间没有继续担保的约定，不同意支付这笔费用。 谢先生回忆说，工作人员通过电话同意吊销该许可，并告诉他不要扣这笔钱。 10月19日左右，一名自称海康人寿的女性给谢先生打电话，谢先生也确认不同意续保。 谢先生没想到，在他11月初收到的招商银行账单中，银行于10月17日当天扣除了这笔985元的费用。 发现被扣款后，谢先生多次致电招商银行要求取消扣款，但始终不愿意。 而且据了解，如果他不主动提出退保，该海康人寿的人身意外保险每年自动续保，至投保人65岁从其招行信用卡中扣除985元。 谢先生表示，除了最初的电话信息表达外，没有与招商银行和海康人寿进行过书面协商，也没有通过口头或书面方式向招商银行和海康人寿提供保险过期后自动许可续保。 投保只需打电话，卸保险只需书面 愤怒的谢先生于11月8日、11月24日、11月29日在《天涯杂谈》中报道了自己的遭遇。 上海的周先生看了谢先生的投稿，知道了自己也陷入了“电话保险——自动续保”的境地。 周先生于去年4月接到招商银行的保险销售电话，同意为拟招募销售的海康人寿购买意外保险。 之后，海康人寿寄来了保险合同，但我很忙。 我很懒惰。 按合同要求签署，未将收据寄回保险企业。 他很快就把这件事忘了。 但是，他的信用卡还被扣了985元。 但是，以就业为理由经常出差的周先生对自己的账单也不太关心，直到前几天在网上看到谢先生的帖子，匆匆查了一下自己的信用卡账单，发现今年4月，他的信用卡上有985元，扣除项上有海康人寿的人身 “我只接到了电话，虽然收到了合同，但是没有签字也没有送到保险公司。 即使这个合同成立了也很不可思议。 ”。 记者注意到，周先生领取的《海康安心365人身事故伤害保险》第10条规定，“被保险人在达到65岁生日前，在各保单到期日或以前投保人支付了续费后，经本企业同意，本合同持续有效。” 与保险合同一起发送的，以及第一年的保险费用收据和一张客户收据上记载着“如果对本保险计划、保险合同条件和保险资料有异议，请在收到本保险合同的10天内书面联系本企业”。 记者还在客户发票另一端表示:“投保人在收到本保险合同及保险资料后10天内，可以将保单退还本企业，取消本保险合同，收回所交的全部保险费。 ”。 银行可以为信用卡客户随意决定吗？ 记者致电海康人寿热线，其工作人员证实，投保人首次投保时，投保人已获准自动续保和银行转账，除非提交书面退款，否则该保单将自动失效至被保险人65岁， 北京的郑先生也很郁闷。 她是招商银行信用卡多年的客户，去年通过电话获得了招商信诺人寿通过招商销售的意大利保险。 年薪800元以上。 随后，保险企业快递拜访保险合同，要求当月自动从信用卡中扣除第一年的保险费。 年后，郑先生在招商银行寄来的信用卡账单中发现，银行又扣除了一年的保险费。 郑先生很意外。 因为没有人和她确认继续担保的事。 郑先生随后给呼叫中心打了电话，他们把这件事转给了保险售后服务。 保险企业的解释在合同中有明确记载，如果不申请解约，将自动视为继续保险。 郑先生认为不能接受。 作为银行，即使与保险企业合作，也不应该不提醒信用卡客户就随便扣钱。 正如我们使用信用卡时需要本人签名一样，银行怎样才能为信用卡客户决定呢？ 银行:保险销售是一个严格的过程 记者在天涯网站上，许多客户和谢先生的遭遇相似，但除了海康人寿外，与招商银行合作的还有中美大城市、招商信诺、华安保险等保险企业。 记者还在互联网各搜索引擎中输入了“招商银行”和“海康保险”两个关键词，发现许多网络论坛上有网友对招商银行和海康保险联合销售保险的疑问。 这些网民质疑的第一个文案是招商银行是否向保险企业泄露了客户新闻。 顾客没有签名，合同比较有效吗？ 没有顾客的回答。 是否表示默认合同有效？ 顾客不主动书面退款是否意味着可以自动续保？ 招募未经顾客同意是否可以直接扣除？ 为什么保险只有通过电话解约才能书面化？ 12月21日，记者致电招商银行信用卡中心市场规划部，其推广规划室经理助理丁诗尼回答记者提问。 丁诗尼首先向记者表示，通过电话向顾客销售保险的是招商银行的工作人员，具有正规的保险代理人资格。 员工确认顾客和身份证号码等消息后，将顾客的姓名、联系方式交给保险企业核保，保险企业将保单邮寄给顾客。 银行向保险企业泄露顾客消息，就像“通过电话预定机票，快递企业给顾客发送机票一样，这是一个非常严格的过程”。 但是，记者在周先生提供的保险合同后附上的保险单上，在最下端注明“上述复印件是投保人在……海康保险电话销售代表××电话陈述中投保、记录的”。 12月22日，招商银行信用卡中心市场规划部推广企划室王爽在接受本报记者电话采访时表示，此前合同的表述沿用了海康保险企业的标准合同格式，招商银行去年要求海康保险对此进行编纂 因此，2005年11月5日以后，顾客领取的保险单没有上述问题。 王爽告诉记者，目前保单上写着“电话销售代表×××电话陈述保险、记录”，既没有注明是海康保险的销售代表，也没有注明是招商银行的销售代表。 但她再次强调，通过电话向顾客出售保险的是招商银行的员工。 另外，他还说，之所以小心翼翼地通过电话向顾客推销这样的保险，是因为招行觉得顾客有这样的诉求。 她说，意外保险代理人很少做。 因为佣金很低。 但是，市场上有这样的诉求，即在银行今后的快速发展中，构筑能够提供这种服务的平台的人越来越多。 丁诗尼表示，这样的保险还有20天的犹他期，只要顾客给招商银行打电话，就会有人帮助顾客解决。 “客服一定会优先解决顾客的要求，直到他满意为止” 但是，记者在采访中说，一点客户在招聘员工时确实很有礼貌，但是说话很快，客户大多很有礼貌，没有直接拒绝。 对自动续保的疑问，丁诗尼表示，意外险自动续保是领域意外险的规定，不仅仅是招商银行的规定。 “我们没有意识到这个问题，但现在我们意识到，要求所有保险公司提交的续保函必须在一个月前，而且是以挂号的形式。 ”她说 “我可以很负责地说今后不再发生这样的例子。”丁诗尼还说，现在投保人退保的趋势也发生了变化，“以前是书面形式，现在可以打电话。” 王爽在接受本报记者电话采访时表示，招商银行信用卡中心有一系列关于保险业务服务的业务流程计划，目前正在加强推荐介绍的监控，每一个介绍的电话都会有专家回答，发现问题后及时联系客户进行说明 作为具体的工作方法，一定是从退保手续等对顾客友好的立场出发进行工作。 谢氏的投诉也引起了招行的重视，说“对于至今为止存在的所有不完整的资料，为了切实保证顾客的好处而进行了重新审查。” 记者知道，海康保险于12月初将谢先生的保险费退至账户。 招聘方法是否涉嫌违规 江苏中盟律师事务所律师朱江此前在接受媒体采访时表示，该方法涉嫌多次违规。 他指出保险企业和持卡人之间是否有比较有效的合同关系很重要。 另一方面，保险法第55条规定:以死亡为保险金支付条件的合同，未经被保险人书面同意承认保险金额的，合同无效。 海康保险销售的人身意外伤害等险种中含有以被保险人死亡为保险金支付条件的款项，订立该保险合同必须由被保险人书面同意并签名，保险企业也必须核实被保险人的身份。 他说，如果保险企业未验证被保险人的真实身份，未得到被保险人的书面同意，则该保险合同应被视为无效，即电话口头承诺不能作为承认合同的依据。 朱江律师表示，保险企业与持卡人之间未建立较为有效的合同关系，持卡人没有相应的支付义务，发卡不得抵扣持卡人的账户资金。 即使保险企业与持卡人签订了保险合同，发卡银行向保险企业付款也必须得到持卡人的书面许可。 所以，发卡的随意支付行为是违反基本法律的。 12月22日，招商银行信用卡中心市场规划部推广企划室王爽在接受本报记者电话采访时表示，整个保险定位服务过程是经顾客同意录制的，顾客通过电话确认购买保险产品，委托银行扣取保险费，并进行电话记录。 根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，通过合法手段获取的视听资料即为证据，人民法院可以确认其解释力。 记者查阅了最高人民法院2001年12月21日发表的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》。 “一方当事人提交的下列证据，对方当事人提出异议，但没有可以反驳的相反证据的，人民法院应当确认其解释力。 ……有其他证据，通过合法手段获得的，不容置疑的视听资料或视听资料和无误的复印件”。 王爽就律师质疑的保险法的有关规定表示，征集依据是2005年4月1日实施的《电子签名法》的规定，录音符合电子签名和数据电文的相关规定，本法律规定由电子签名法生效并记载 “顾客在电话录音中的同意可以视为用户的电子签名，符合保险法的相关规定”。 记者还调查了《电子签名法》。 其中第二条规定:“本法所称电子签名，是指以电子形式包含在数据电文中，用于识别签名人的身份，表示签名人同意其中复印件的数据。 本法所称数据电文，是指通过电子、光学、磁性或者类似手段生成、发送、接收或者积累的新闻。 ”。 但是，记者在本法第3条中表示:“民事活动中的合同或者其他文件、文件等文件，当事人观察到可以约定采用或者回避电子签名、数据电文。 12月22日，王爽向记者发送了《招商银行信用卡中心保险代理业务证明》。 其中招商银行之所以选择保险产品，是因为简单的银行储蓄产品已经不能满足广大客户的诉求，客户希望从自己信任的银行获得各方面的金融理财服务。 另一方面，许多中小客户保险市场出现了真空，进而由于信用卡的快速发展，“谁的信用卡功能越来越强，这些功能在操作简单易得、方便快捷的同时，从财务角度出发， 周先生看到这个证书后，选择采用募集的信用卡，是基于对募集的信任，但是募集不能利用这种顾客的信任开展其他业务。 “今天卖保险，明天卖汽车和房子吗？ 打电话的话，可以在银行扣款吗？ ”。 本报上海12月25日电