禁给中国人提供饮料？揭法国奢侈品行业“潜规则”

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奢侈品的差别待遇确实令人费解:同样的顾客也能产生收入，那么为什么不微笑着迎接人们，而选择限制购买呢？既然中国三分之二的奢侈品消费发生在海外，为什么不尽一切努力抓住这一增长机会，把自己的商店建成中国游客出国旅游的“必去之地”？

中国华侨网5月16日电据《欧洲时报》微信公众账号“欧仕沈达”，你还记得不久前肆虐的“巴黎世家事件”吗？在网络愤怒逐渐平息后，本报记者采访了一批在法国知名奢侈品牌公司工作的业内人士，听他们讲述在法国的工作经历和中国人的奢侈品消费行为:

在自我介绍开始时，一些受访者提到了他们职业生涯开始时对奢侈品行业的期望。例如，在著名的“lv”和“G”品牌工作了五年的华二的马克西姆说:“在进入奢侈品销售行业之前，我对它的印象是‘梦幻般的’和‘有声望的’。”他提到“至少在他真正开始销售奢侈品之前”，他一直认为这是一份值得骄傲的工作。同样，中国员工安娜(anna)认为“这是一份高难度的工作。”但他们进去后，都觉得“没有他们想象的那么美”。

“禁止向中国人提供饮料”

在谈到巴黎世家事件时，马克西姆和安娜有着相同的说法:马克西姆说很多人都对巴黎世家事件感到震惊，但他本人“一点也不惊讶”:这种事情每天都在发生，我们经常会遇到这种事情；安娜进一步指出，奢侈品行业并不存在真正的“平等待遇”。“巴黎世家事件并不奇怪，因为除了少数严格遵守‘平等待遇’标准的公司之外，该行业几乎所有品牌都受到不同的待遇。”这里所说的限购，“特指中国人的限购”；丽莎是一家名牌商店的经理，也是前百货公司的接待员，她在采访中评论道:“如果我认为我有理由，我就不会离开。”我会报警，让更有信誉的人来处理这件事。“。朱莉娅说，虽然她不知道巴黎世家的商店经理是做什么的，但她认为商店经理当时应该说些不恰当的话。

马克西姆还向记者们讲述了他迄今为止的不满经历:“当我第一次来到lv公司时，有一件事让我感到惊讶，那就是店里有两个人在排队。”此外，即使是不买但只是看看的当地人也不必等待。与此同时，中国客户无论如何都要排队。面对这种公开的差别待遇，在法国长大的马克西姆感到困惑和震惊，并向他的上司询问此事。他得到的回答是:“这很正常。一边是外国人，另一边是本地人。顾客就是上帝，尤其是本地顾客。”马克西姆仍然对这个答案有些怀疑:“但是他们(外国人)买得更多，而他们(本地人)买得更少。”对方毫无疑问地回答:“这不是买多少的问题。”。正如拥有十多年工作经验的朱莉娅所说:“关键是经理如何管理店员。在大型百货商店，你需要接待来自世界各地的客人。管理者不应该有歧视性的想法。”。

此外，在为顾客准备饮料时，马克西姆看到冰箱上有一张白纸黑字写着:“禁止向中国人提供饮料。”只对本地客人开放。”。这种差别待遇让人想起一家著名的香水博物馆:根据一位在那里工作的购物指南，中国旅游团只能在某个展厅停留15分钟，但外国旅游团至少可以停留35分钟；目前，中国代表团只能集中参观其中一个展馆，因为展馆感觉“中国人太吵了，会影响其他外国代表团的参观和消费”；虽然讲师可以从流失率中获得佣金，但一些带来高流失率的中国讲师经常发现很难按照规定的比例获得佣金。

“只要说中文。”

据受访者称，中国员工进入奢侈品行业的门槛相对较低，但空的职业提升空间非常有限。例如，在法国工作了近十年的安娜说，她在奢侈品行业工作了两年，相对来说她“资历较浅”。她之所以能够在没有行业背景的情况下得到这份工作，是因为来自中国的巨大需求。只要会说中文，公司对中国销售人员的经验、特长、身高和外貌都没有严格的要求。同样，丽莎也说:“他们对白人店员的“外貌”要求是一致的，但如今，为了接待大量的中国顾客，该品牌也不得不接受一些外貌不合格的中国推销员。”

因此，安娜和丽莎都认为，在许多法国销售人员眼里，中国员工只是有一个好机会，他们能挣多少钱纯粹是“中国客人来送钱”:事实上，许多中国顾客一到达就出来展示他们想买的产品。很容易形成这样的印象:中国销售人员只是“负责收钱的机器”，高周转率并不能证明他们有很强的能力(指行业经验或对产品的理解)。马克西姆举了一个具体的例子:即使商店里的中国销售人员获得的销售业绩是其他人的几倍，他们也不能得到他们应得的回报——一切都是理所当然的。安娜平静地说，这种观点可能反映了法国同事的心态，无论是出于嫉妒还是歧视。

此外，在谈到推广美籍华人店员空的房间时，马克西姆认为这太有限了:“最高的是当经理，不可能再上去了。”朱莉娅也持有大致相同的观点:“如果你是负责人，你还必须寻找法国人。像D品牌一样，这取决于你的外貌和脸型。朱莉娅承认，她当经理时经历过许多风暴。”很多人都不想让我留在这个位置，但我一直坚持。我没做错什么，我为什么要去？“但是，商店经理丽莎有一些不同的意见。她承认自己的外表“不符合品牌形象”的确是一个劣势，但作为一个亚洲人，“投入和收获不一定成反比”。

“不要在地铁上载香奈儿”？

根据2017年中国奢侈品在线消费白皮书，2016年中国奢侈品总销售额达到4983亿元，占全球奢侈品销售额的21%。2017年，中国消费者购买了全球奢侈品的三分之一。同样，麦肯锡发布的《2017年中国奢侈品报告》也显示，2016年，760万中国家庭购买奢侈品，其中奢侈品年平均消费达到7.1万元，是法国或意大利家庭的两倍。总体而言，中国消费者每年在奢侈品上的支出超过5000亿元，相当于贡献了全球市场的近三分之一。中国三分之二的奢侈品消费发生在海外。麦肯锡预测，到2025年，中国消费者将“购买”全球市场的44%。

从这个角度来看，奢侈品的差别待遇确实令人费解:同样的顾客也能产生收入，为什么不微笑着迎接人们，而选择限制购买呢？既然中国三分之二的奢侈品消费发生在海外，为什么不尽一切努力抓住这一增长机会，把自己的商店建成中国游客出国旅游的“必去之地”？受访者安娜给出的答案是，这可能与奢侈品牌的“企业文化”有关:品牌希望明确区分“真正的奢侈品消费者”和“偶然的奢侈品消费者”，因为前者是他们认为值得维持成本的客户群体。换句话说，投资应该用来提高现有客户的忠诚度，而不是盲目地吸引新客户。

从这个角度来看，我们这里指的是更多地考虑顾客的消费能力和习惯。在安娜看来，购买和游客并不罕见的原因是，即使前者填写了顾客信息，它也是“无意义的”。购买只能带来购买量，却不能带来“有价值的客户信息”:“首先，你不是一个真正的消费者。我登记的你的信息对客户群的分析没有任何价值。虽然你的消费能力很强，但他只是想保护真正的奢侈品消费者。

此外，当地人必须被视为“上帝”(茶、饮料和其他方面服务周到)的部分原因是“这些客人有足够的时间，如果他们不满意，他们回来时会抱怨。”相比之下，尽管拉斐特春天有大量的中国游客，但在紧凑的行程安排下，许多人还是会根据明确的购物清单去购物。即使受到不同的待遇，游客也不会因为时间有限而抱怨。丽莎还透露，大多数中国游客都是随旅行团一起旅行的，百货商店每天接待多达50-100个旅行团。这些游客只是想停止排队，尽快购买。然而，在三个小时的购物时间里，经常有两个半小时的排队时间，进入商店后很难享受到高质量的服务。朱莉娅说，她的想法其实很简单:中国和外国客人都希望能获得愉快的购物体验，并在未来经常来这里。

不仅如此，有些游客因为售货员的不礼貌行为而冒犯了他们，但他们甚至不知道，这很容易让从业者反感。举个例子，朱莉娅注意到中国游客说话很大声，这很容易被法国人认为是“没有文化和不礼貌的”。然而，乐观积极的丽莎认为，"如果你能多微笑"，消除这些障碍或文化差异并不难。

“中国人不要太胖”？

不同的消费行为导致不同的销售模式。所谓“本地消费者是有价值的”，可能意味着本地人的消费习惯和观念更符合奢侈品的市场定位。例如，安娜在总结自己两年的工作经验时，认为部分冲突是由于中国人对奢侈品的态度还不够平和和成熟:“在法国，很少有人拿着香奈儿包挤地铁”，但在中国，“每个人对奢侈品的态度可能会更不耐烦”，所以不可避免地会有人抓住这个“把柄”，造成无数消费者“要求别人卖东西”的不平等。

这样，限制购买奢侈品的做法与其说是种族歧视，不如说是阶级歧视？除了诸如“摇晃”和“永远不要在网上买你的商品”之类的批评之外，审视自己的消费习惯和消费观念可能是一种健康的做法。

值得注意的是，根据德勤给英国《金融时报》的报告，2016年，中国和欧洲奢侈品的差价(溢价)开始下降:2016年，中国奢侈品的平均价格高于法国同类商品。41%；这一差距在2017年降至32%。价差的缩小可能意味着“海外采购”的规模也可能“缩水”。

离题一句，虽然主流舆论鼓励“理性消费”，不支持“随大流”，但中国奢侈品消费者的特点确实是“年轻、活跃、耐心少”。德勤的报告也显示了这一趋势:奢侈品市场的复苏主要归功于18至34岁的千禧一代，他们的消费占总增长配额的85%。据估计，到2025年，“千禧一代”将占到奢侈品消费者的45%。为了抓住未来市场的机遇，奢侈品的销售模式必须适当迎合这些“年轻而没有耐心”的顾客的消费特点，努力提高他们的忠诚度。

不仅如此，就连大多数奢侈品牌也非常热衷于电子商务。根据2017年中国奢侈品在线消费白皮书，2016年，全球奢侈品线下渠道实际销售额同比仅增长2%，而在线奢侈品销售额增长率高达12%。未来，这些电子商务公司将为年轻消费者提供除了购买和线下购买之外的新渠道，他们希望有一种体验感和礼仪感，并能迅速获得世界上最时尚的商品。中国人排长队、限制在海外奢侈品商店购物的现象会改变吗？