快递行业将建用户黑名单 可约束双方“恶意”行为

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女性信使不断受到恶意投诉的影响。6月12日，中国快递协会回应称，正在研究建立一个针对不良用户的黑名单系统。业内专家认为，恶意投诉经常发生在快递等一线员工身上，行业应尽快建立不良用户黑名单制度，这有利于减少类似的恶意投诉。相反，在制度建立时也应该考虑消费者，这样他们才能约束双方的“恶意”行为。

此前，女快递员聂某曾因丢失包裹中的芒果而被消费者张投诉，因此扣除了张某2000元的工资。事发后，当地警方为张出具了“证明”，表明他受到了“恶意投诉”，引发了网民的热烈讨论。回应称，总部对此高度重视，销售人员所在的网点已免除投诉处罚，并对张表示慰问。然而，6月12日，张表示，他不承认警方的“证明”，并将申请行政复议。据《齐鲁晚报》报道，张认为，“整个过程中，警方没有询问和听取我们想反映问题的原因。”

同日，中国快递协会副会长兼秘书长孙康表示，快递企业不仅要维护用户的合法权益，还要维护员工的基本权益。孙康还透露，中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。

由投诉引发的快递员与消费者之间的矛盾时有发生。快递专家赵晓敏认为，快递网点生存压力太大，招聘快递人员困难，加上总部高额罚款，导致快递员压力加大。快递企业应随时关注网点发展趋势，给予适当引导，加强对网点员工的人文关怀，以减少此类现象的发生。

早在2014年，国家邮政局出台的《邮政行业消费者投诉处理办法》就明确提出，企业在处理消费者投诉时，应以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公平、合理的原则。目前，为了自身的品牌形象和“高效”待遇，企业通常将罚款作为“正常待遇标准”。

中国物流学会特约研究员杨大庆表示，建立不良用户黑名单可以保护快递员的权益，弥补快递企业快递投诉机制的不完善。早些时候，一位不愿透露姓名的行业专家告诉《北京商报》，快递企业实际上有一个“隐藏的黑名单”，这些企业可能会因为消费者的反复投诉或恶意投诉而将它们拉入“黑名单”。