携程系统故障背后：频遭客户投诉却总是未见服务提升

本篇文章1781字，读完约4分钟

预订的酒店不能入住，这给外面的旅客增加了很多麻烦。他们中的一些人转到了其他酒店，并由狮子开了店。他们中的一些人正在大厅里等待带着孩子的婚礼。当乘客都报告携程平台故障时，客服电话无法拨打，应用中的客服会自动回复，乘客没有办法投诉。

科技板块日报(郑州记者王平安)10月2日晚，大量网民在微博上爆料，称携程平台支付的酒店订单无法确认，无法入住酒店的乘客无法取消订单或返回基金，也无法联系到携程客服电话，影响了行程安排和假期心情。

据《科技板块日报》记者报道，携程已实施“阶梯取消政策”近一年。根据这一政策，乘客通过携程网预订的大多数酒店都是不可撤销的，无论携程系统是否有故障。

然而，携程承认，由于其自身的酒店系统出现故障，酒店订单出现问题，携程将退还异常订单，并发放具体的补偿预订优惠券。然而，这一举动是否能被用户识别还不得而知。

携程系统故障，乘客露宿街头

10月2日晚上11点16分，微博用户开始在携程的官方微博上报告，他们在携程平台上预订和支付的酒店订单出现问题，客服电话无法接通。

从网友的信息来看，携程的失败造成了很多问题，包括付款但显示订单不存在或已经过期；当我在酒店前台登记入住时，我被告知酒店没有收到预订；扣款后，不能取消入住订单。

预订的酒店不能入住，这给外面的旅客增加了很多麻烦。他们中的一些人转到了其他酒店，并由狮子开了店。他们中的一些人正在大厅里等待带着孩子的婚礼。当乘客都报告携程平台故障时，客服电话无法拨打，应用中的客服会自动回复，乘客没有办法投诉。

除了给旅客留在酒店造成麻烦外，许多旅客报告说订单无法提交或确认，酒店无法入住。乘客更换酒店后，订单由他自己确认，无法退回，基金也无法退回。

阶梯取消策略和故障补偿

事实上，根据携程网的酒店预订政策，所有乘客在携程网上支付的订单都不能更改或取消。如果强行更改或取消，房费仍将全额收取。

携程实施的政策称为“酒店阶梯取消政策”，即客人可以在入住日期前10天17: 00前免费取消酒店订单；入住日期前10天17:00后取消-入住当天18:00前，仅扣除房费的10%；入住当天18:00后取消，并扣除全额。

然而，在致电携程客服后，《科技板块日报》记者获悉，携程合作酒店并未严格执行上述政策，而是采取了更激进的策略。“不同酒店的系统不同，有的可以取消订单，有的可以取消订单。将进行部分扣减，某些订单不能取消。现在大多数酒店都不能取消订单。”

据公开信息，携程合作的20多万家酒店已经实施了“酒店阶梯取消政策”，而携程官方网站称，携程提供了国内外25万多家酒店、宾馆和招待所的住宿信息。

也就是说，无论携程平台是否失败，乘客支付的订单都不能更改或取消。然而，携程此次并不打算严格执行该政策。携程承认，由于其自身的酒店系统出现故障，酒店订单存在问题，将退还异常订单，并发放特定的补偿预订优惠券。

在昨天晚上发生系统故障后，10月3日中午，携程在官方微博上发布了两条相关指令。

携程的退款补偿政策得到了一些用户的认可，一些用户对携程将平台故障推给酒店系统感到不满。

对于此次失败，携程表示将总结经验教训，提高自身水平，但没有公开向用户道歉，这一行为也引起了用户的不满。

酒店预订业务多年来一直高速增长

携程9月10日上半年发布的未经审计的财务数据显示，携程2019年上半年营业收入为168.55亿元，2017年、2018年和2019年上半年营业收入同比增长率分别为39.27%和15.56%。%，19.96%；今年上半年，携程净利润为42.1亿元，2017年和2018年，携程净利润分别为21.42亿元和11.12亿元。可以看出，今年上半年的利润已经超过了去年和上一年的利润之和。

其中，酒店预订业务实现营业收入64.29亿元，占总收入的38.14%，仅次于交通票务，占总收入的40.11%，酒店预订业务全年保持较高的增长速度。

尽管携程的收入和利润一直在增长，但其股价并没有上涨，而是自2017年以来一直在下跌。

从2003年到2017年年中，携程以每股1.354元的价格上市。经过一波50倍长的牛市，携程的股价升至60.650元。然而，自2017年年中以来，携程进入了下行通道，股价一度跌至25元，区间幅度为58.78%。截至发稿时，携程的股价仍为30.150元，两年内下跌了50.29%。