防疫期间退单需求激增 旅游平台积极整装促“重启”

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新冠肺炎肺炎疫情不仅给旅游业按下了暂停键，也给Ctrip.com、Qunar.com、桐城益隆等在线旅游平台带来了巨大冲击。在防疫期间，这些平台不仅应对了“空规模前旅游撤退的难题”，还开展了多样化的“自救”行动，积极准备“重启”。

防疫期间退货需求激增

受疫情影响，原本在线旅游平台的“黄金时期”变成了“撤退时期”。首先，机票和火车票大面积退款，然后旅行社团体都被停止。规模空前的旅游取消需求在短时间内爆发，旅游行业的客户服务系统进入极限运行状态，使得拥有众多用户的在线旅游平台企业面临巨大压力。

近日，北京阳光消费大数据研究所和消费者网络发布了《新冠肺炎疫情期间网上旅游消费投诉分析报告》。据统计，在防疫期间，中国主要在线旅游平台的回归和改造工作量保守估计约为1亿人次。随着退货需求的快速增长，投诉数量也在增加，2月份消费者投诉数量增加了300%以上。

北京阳光消费者大数据研究所指出，在投诉数量急剧上升的非常时期，在线旅游平台对消费者知情权保护不足的问题比以往更加突出。例如，对退票周期的回复不及时、不准确，加剧了用户的焦虑。此外，在防疫期间，投诉和投诉数量急剧增加，这表明在线旅游平台对客服硬件投入不足，没有足够的技术支持来应对极端和突发情况，导致大量消费者无法顺利提交退款请求和合理投诉，合法权益得不到及时保障。

据业内人士称，投诉的激增给在线旅游平台上了一课。建议相关旅游企业今后优化交易规则，将平台退出和变更规则写在网页的显著位置，及时公布相关政策和处理进展，保护消费者知情权。

针对此次大规模退会引发的消费纠纷，文化旅游部旅游质量监督管理办公室近日发布了《关于妥善处理旅游疫情投诉的若干意见》，指出根据《民法通则》和NPC法律委员会的解释，如果旅游合同因疫情影响而无法履行，应视为不可抗力。这为防疫期间的旅游度假提供了操作指南。

影响下也有积极因素

退款和换货的巨大需求很难处理，更难的是乘客退款和换货带来的预付款压力。据报道，由于业务停滞，在线旅游平台上的许多中小型机票代理商很难在航空公司/公司未能还钱之前赚钱给消费者退款。因此，在线旅游平台必须通过预付资金的方式帮助旅行社暂时渡过难关。目前，携程、去哪儿、马奥尼康等平台已经积累了数十亿美元。此外，还会出现航空公司和酒店无法获得全额退款的情况，在线旅游平台将在客户投诉后补偿差额。

在线旅游企业不得不面对行业暂时停滞所造成的损失，以及员工工资和办公室租金等费用。"旅游业停滞不前的每一天都是站台上的痛苦."业内人士坦言。

中国旅游研究院估计，受疫情影响，2020年第一季度国内游客数量将下降56%，国内旅游收入将下降69%。

“当务之急是使用各种方法确保资金链不会断裂。只有生存，我们才能寻求发展。”陕西师范大学旅游系主任白凯贝接受采访时说，网络旅游企业在短时间内争资金，在长时间内争信誉。“信用”的重要性已经在这场流行病中得到充分体现。面对危机，建立企业信用非常重要。

携程网CEO孙洁认为，从长远来看，年初疫情的影响有很多积极因素，疫情给携程带来了自我审视的机会，这是一个“培育内劲”的特殊时期。

为工业复苏做准备

自疫情爆发以来，中国在线旅游企业积极应对退休和改革问题，同时加强内部实力，提高质量，拓展新的业务模式。

最近，携程向其合作伙伴、全行业数千万从业人员和全国旅游院校开设了近2000门培训课程，倡导旅游从业人员“在家上课、在线培训、充电、储备人才”。途牛还推出了数千门课程，开展了各种人机竞赛，并组织在线pk，以提高员工的专业技能和竞争意识。

此外，携程、飞猪、途牛、马蜂巢通过语音引导、图文直播等方式推出“云旅游”服务项目。“云旅游”使旅游平台能够在非常时期准确地吸引和保持注意力。在马蜂窝平台上的“疫情过后去哪里”的许愿主题中，很多用户都许下了旅游愿望。

随着防控形势的不断改善，文化旅游部近日发布了《旅游景区疫情防控措施指引》，中国旅游市场开始逐步恢复。据携程数据显示，中国已有1600多个著名景点开放，超过40%的5a级景区开放。

根据中国旅游研究院和携程旅游大数据联合实验室最近发布的旅游调查，安全、度假和折扣这三个关键词是影响旅游决策的主要因素。

白凯认为，旅游机构应持续有计划地实施恢复计划，有节奏地逐步开展业务。特别要记住的是，旅游的核心功能是异地和差异化服务，旅游平台应以此为核心，大力发展差异化服务，抓住新的机遇。

最近，许多在线旅游平台根据自身特点推出了恢复计划和促销活动。携程推出了“旅游复兴五计划”，并推出了“预订未来旅游”产品的预售矩阵；桐城仪陇发起成立城市“方舟联盟”，为各地提供免费旅游促销服务，同时推出“出发计划”，推出预售门票和爆炸式促销；途牛旅游网推出了“绿洲计划”，邀请当地旅游部门和景区通过资源交流和渠道共享，共同推动旅游业的复苏。