中消协发布调查报告：“维权过程复杂”成消费者维权痛点

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中国消费者协会在“3.15国际消费者权益日”发布的“消费者权益保护认知与行为调查报告”表明，“权利保护的复杂过程”已经成为消费者权益保护的痛点。

为了了解消费者在消费活动中的维权意识和行为，找出消费者权益保护的热点和难点，中国消费者协会于2020年2月底至3月初在全国范围内开展了此次调查，最终获得了6502份有效样本。据《调查报告》显示，约60%的受访者对目前的消费环境表示有信心，但购买商品或服务的“质量不理想”成为困扰受访者的主要问题，服务的“折扣”和商户的经营被认为是预付卡消费的最大隐患。因此，受访者提到“完善相关立法，加强监管”的比例最高(75.1%)。

从消费行为特征来看，网上消费取代线下消费的趋势是明显的。近60%的受访者在线消费多于线下消费，尤其是在新冠肺炎肺炎流行期间，这加速了受访者日常生活的在线消费。同时，近80%的受访者认为限制野生动物的消费行为是非常必要的。

尽管大多数消费者认同当前的消费环境，对未来的消费有足够的信心，但近30%的受访者与运营商存在消费者纠纷。90.2%的受访者在遇到消费者纠纷时会采取行动维护自己的权利，但只有30%的受访者对维护自己权利的结果感到满意。47.9%的受访者对当前维权方式感到“一般”，而“维权过程复杂”严重影响了受访者对维权方式的感受，处理效率低、责任难以认定也成为当前消费者维权的痛点。