中消协：涉疫情投诉问题增多 依法严惩绝不能手软

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3月15日是国际消费者权益日。中国消费者协会当天发布的“凝聚力量”消费者权益意识和行为调查报告显示，约60%的受访者对当前的消费环境表示有信心。尽管受疫情影响，消费者仍有许多不同的担忧，比如担心预付卡商户会倒闭或逃跑。但总的来说，消费者对未来充满信心。

根据该报告，从消费水平和消费信心的角度来看，近一半的受访者对目前的生活水平表示“相对满意”或“非常满意”。

从消费者行为特征来看，在线消费取代了线下消费趋势，近60%的受访者在线消费高于线下消费；特别是在新冠肺炎爆发肺炎期间，它加速了受访者日常生活的网上消费。

同时，近80%的受访者认为限制野生动物的消费行为是非常必要的。

从消费者权益保护行为的角度来看，90.2%的受访者会在发生消费者纠纷时采取维权行动。

从对社会共治的认知和感知来看，近70%的受访者认为促进消费者权益保护的共构共治对改善消费环境是有效的。受访者认为，促进消费者权益保护的共建共管需要政府部门、消费者、行业协会、消费者协会、媒体和企业的共同努力。在改善消费者权益保护状况需要加强的工作中，受访者提到“完善相关立法、加强监管”的比例最高(75.1%)。

调查结果显示，尽管大多数消费者认同当前的消费环境，但近30%的受访者与运营商存在消费者纠纷。90%的受访者在遇到消费者纠纷时会采取行动维护自己的权利，但只有30%的受访者对维护自己权利的结果感到满意，47.9%的受访者对目前维护自己权利的方式感到“一般”。“维权过程复杂”严重影响了被调查者对维权方式的感受，处理效率低下、责任难以认定也成为消费者维权的“痛点”。

为了了解消费者在消费活动中的维权意识和维权行为，找出消费者维权的热点和难点问题，中国消费者协会于今年2月底至3月初，通过“三小时公益”平台，开展了这次“凝聚力量”的消费者维权认知和行为的全国调查，最终获得了6502份有效样本。

根据这份报告，从今年1月20日到2月29日，全国消费者协会共受理了180，972起与疫情有关的消费者投诉。从全国消费者协会接受消费者投诉的情况来看，合同取消等热点问题以及其他与疫情有关的投诉较为突出。受疫情影响，大多数消费者在春节期间被迫改变消费计划，或者一些运营商无法正常提供服务，导致合同纠纷增加。

此外，一些运营商利用疫情抬高价格，赚取巨额利润。对口罩、酒精和消毒剂等防疫产品以及蔬菜、粮油等消费品价格的投诉已成为热点。

受疫情影响，许多消费者选择通过互联网购买日用品、生鲜食品和防疫产品，但相关投诉也日益增多。

中国消费者协会呼吁有关部门进一步完善退货政策，改革疫情，继续加强对非法经营者的调查和处罚。各行业经营者应加强自律，切实承担起保护消费者的责任。同时，消费者应该合理消费，依法维护自己的权利。流行期间，消费者应根据需要购买防疫用品和日用品，不得抢购或囤积；警惕未知二维码和预付卡高折扣等问题。