“车质网怎么描摹汽车投诉顾客群画像”

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今年要曝光谁？ 对汽车公司来说，每年的央视315晚会前夕总是最不安的一天。 平安车企自不必说，一家车企一旦发生事故，危机宣传小组马上出动，一时狂风大作，各种声明都在社会交流媒体上刊登，暗自欢喜。

每年3月都会刮起这样的维权风，但315毕竟一年只有一次。 在平时的日子里，客户面对汽车质量问题时如何维权是我们全球第一个摆在汽车市场头上的课题。

作为价值很高的机械产品，汽车出现产品质量和服务问题是大致的。 数据显示，美国国家道路交通安全管理局一年经常接到8万~10万名顾客的投诉。 在国内，客户首选的投诉平台是互联网。 很多情况下，客户面对争议问题投诉，怎么也得不到维权。

车质网是需要推动这种快速发展的互联网公司。 据统计，年车质网共收集和解决汽车质量和服务投诉新闻4.5万条，继续领跑国内汽车费用投诉平台。 其刚刚发布的ccri (中国轿车索赔缓和指数customercomplaintsreliefindex )和《中国轿车索赔行动研究报告》也在业界引发了新的讨论。

该研究基于国内最大的缺陷汽车产品新闻收集平台车质网收集的数据，采用随机抽样法对32家汽车企业品牌的6500多名投诉行为顾客进行了调查。 调查涉及的投诉时间段为年10月1日至年9月30日。

报告所有数据新闻都来自各企业品牌投诉客户的真实反映，采用心理测量、行为测量以及缓解处理测量等先进模型进行深入分析和客观判断，因此研究结果的真实性、可靠性、科学性都达到了很高的水平。

报告显示，中国轿车市场目前的客户投诉显示出三大优势:第一，客户关注车辆的安全性和功能性。 很少因影响使用感、驾驶员健康损伤或外观外观有缺陷而引起投诉。 第二，客户投诉维权和处理的环境依然困难。 比较普遍的现象是正常投诉渠道重视度低，包括必须选择第三方作为投诉的重要渠道在内的问题处理周期过长，与客户的心理预期差距较大等。 第三，投诉维权的心理意愿强烈，普遍存在投诉企业对品牌和产品的负面评价。 近半数被调查的顾客表现出兴奋和愤怒的投诉者有通过报复、破坏性行为和过激行为进行维权的意愿。

根据调查获得的数据，特别是投诉行为发生后，根据相关车企处理问题的方法和效果，车质网公布了年度中国轿车首个索赔缓解指数ccri。 结果表明，在32个接受调查的汽车企业品牌中，广汽传祺在自主企业品牌中客诉处理效果最好，一举击败了众多合资企业品牌乃至豪华企业品牌。

缓和指数排名第一，这表明依托相对健全完整的售后服务体系，车主投诉行为对广汽传祺的影响度最小。 合资企业品牌中广汽本田的索赔处理效果优于其他同行业竞争对手奔驰的缓解指数在6个豪华企业品牌中占优。 一汽-大众、奥迪、宝马等企业品牌分别处于排行榜的垫底，面对投诉行为，这三个企业品牌的关联缓解或解决通常表现出商业效应。

车质网研究负责人张越表示，编制综合指数，ccri不仅仅是顾客满意度的调查结果，还包括问题满意度、事件后企业品牌信誉度、企业品牌产品质量认同、再购买意愿、向他人推荐意愿等5个重要评价指标。

因此，张越认为，此次发布的投诉行为研究报告对各汽车制造商来说，无论是售后服务部门还是营销部门都非常实用，全面、明确、准确地明确了主机厂和经销商影响顾客满意度，导致不满和投诉的重要新闻

张越说:“模型可以复制，分解多样，但世界数据是真的，得到真数据的人得到了世界，这也是咨询业最核心的竞争力。”

“车质网自身强大的公共说服力和客户声誉是多年来成为国内最大的业主投诉新闻收集平台的主要因素。 ”。 车质网副总裁李熙说:“但是车质网没有把增加投诉量作为第一需求点，处理问题是关键。 车质网为此付出了很多努力，如在国内创造性地推出汽车三包解决了app等产品，通过全国各地的专家帮助许多客户处理了难题。

业内人士认为，中国是世界第一大汽车市场，汽车质量和服务监督评价体系也需要规模、体系化。 并形成科学高效的投诉处理机制，使中国业主更放心、更放心。 给重视顾客体验和顾客满意度，重视投诉行为研究的公司带来越来越多的市场反馈。

今年要曝光谁？ 对汽车公司来说，每年的央视315晚会前夕总是最不安的一天。 平安车企自不必说，一家车企一旦发生事故，危机宣传小组马上出动，一时狂风大作，各种声明都在社会交流媒体上刊登，暗自欢喜。

每年3月都会刮起这样的维权风，但315毕竟一年只有一次。 在平时的日子里，客户面对汽车质量问题时如何维权是我们全球第一个摆在汽车市场头上的课题。

作为价值很高的机械产品，汽车出现产品质量和服务问题是大致的。 数据显示，美国国家道路交通安全管理局一年经常接到8万~10万名顾客的投诉。 在国内，客户首选的投诉平台是互联网。 很多情况下，客户面对争议问题投诉，怎么也得不到维权。

车质网是需要推动这种快速发展的互联网公司。 据统计，年车质网共收集和解决汽车质量和服务投诉新闻4.5万条，继续领跑国内汽车费用投诉平台。 其刚刚发布的ccri (中国轿车索赔缓和指数customercomplaintsreliefindex )和《中国轿车索赔行动研究报告》也在业界引发了新的讨论。

该研究基于国内最大的缺陷汽车产品新闻收集平台车质网收集的数据，采用随机抽样法对32家汽车企业品牌的6500多名投诉行为顾客进行了调查。 调查涉及的投诉时间段为年10月1日至年9月30日。

报告所有数据新闻都来自各企业品牌投诉客户的真实反映，采用心理测量、行为测量以及缓解处理测量等先进模型进行深入分析和客观判断，因此研究结果的真实性、可靠性、科学性都达到了很高的水平。

报告显示，中国轿车市场目前的客户投诉显示出三大优势:第一，客户关注车辆的安全性和功能性。 很少因影响使用感、驾驶员健康损伤或外观外观有缺陷而引起投诉。 第二，客户投诉维权和处理的环境依然困难。 比较普遍的现象是正常投诉渠道重视度低，包括必须选择第三方作为投诉的重要渠道在内的问题处理周期过长，与客户的心理预期差距较大等。 第三，投诉维权的心理意愿强烈，普遍存在投诉企业对品牌和产品的负面评价。 近半数被调查的顾客表现出兴奋和愤怒的投诉者有通过报复、破坏性行为和过激行为进行维权的意愿。

根据调查获得的数据，特别是投诉行为发生后，根据相关车企处理问题的方法和效果，车质网公布了年度中国轿车首个索赔缓解指数ccri。 结果表明，在32个接受调查的汽车企业品牌中，广汽传祺在自主企业品牌中客诉处理效果最好，一举击败了众多合资企业品牌乃至豪华企业品牌。

缓和指数排名第一，这表明依托相对健全完整的售后服务体系，车主投诉行为对广汽传祺的影响度最小。 合资企业品牌中广汽本田的索赔处理效果优于其他同行业竞争对手奔驰的缓解指数在6个豪华企业品牌中占优。 一汽-大众、奥迪、宝马等企业品牌分别处于排行榜的垫底，面对投诉行为，这三个企业品牌的关联缓解或解决通常表现出商业效应。

车质网研究负责人张越表示，编制综合指数，ccri不仅仅是顾客满意度的调查结果，还包括问题满意度、事件后企业品牌信誉度、企业品牌产品质量认同、再购买意愿、向他人推荐意愿等5个重要评价指标。

因此，张越认为，此次发布的投诉行为研究报告对各汽车制造商来说，无论是售后服务部门还是营销部门都非常实用，全面、明确、准确地明确了主机厂和经销商影响顾客满意度，导致不满和投诉的重要新闻

张越说:“模型可以复制，分解多样，但世界数据是真的，得到真数据的人得到了世界，这也是咨询业最核心的竞争力。”

“车质网自身强大的公共说服力和客户声誉是多年来成为国内最大的业主投诉新闻收集平台的主要因素。 ”。 车质网副总裁李熙说:“但是车质网没有把增加投诉量作为第一需求点，处理问题是关键。 车质网为此付出了很多努力，如在国内创造性地推出汽车三包解决了app等产品，通过全国各地的专家帮助许多客户处理了难题。

业内人士认为，中国是世界第一大汽车市场，汽车质量和服务监督评价体系也需要规模、体系化。 并形成科学高效的投诉处理机制，使中国业主更放心、更放心。 给重视顾客体验和顾客满意度，重视投诉行为研究的公司带来越来越多的市场反馈。