9千多买机票仅退乘客200元 携程综合毛利率83%直逼茅台

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携程2017年实现收入268亿元，但运营成本仅不到47亿元，相应的毛利高达221亿元，也就是说，携程2017年产品的综合毛利率高达83%。2017年，茅台的主营业务收入为582.2亿元，经营成本为59.4亿元。根据这一计算，茅台的毛利为89.8%。换句话说，携程的综合毛利率水平几乎相当于国酒贵州茅台。

“我花了9000多张票，提前一天申请了改签，但我仍然不支持退款。”江衡(化名)告诉《长江商报》记者，他在携程网订票时发生了什么。

自去哪儿、益龙和桐城被纳入携程以来，携程一度风光无限，但有关其捆绑销售、利用大数据杀人以及随意制定退票和换票收费标准的消息却频频流传。就在最近，江苏省消费者保护委员会对1250名接受空航空运输服务的消费者进行的一项调查显示，他们仍然需要为提前换机票收取高额费用。在抽样调查中发现一个样本，退款费用是票价的三倍以上。江苏省消费者保护委员会启动了包括携程在内的7个网络售票平台的采访程序。

一份纸质报告将携程推到了公众舆论的风口浪尖。《长江商报》记者发现，除了票务混乱，其收入和股价也面临挑战。在携程2017年年度业绩财务报告中，携程2017年的净营业收入增速放缓了近一半。最大收入业务的收入增长率仅为前一年的0.38倍。

对此，携程网回应长江商报记者:“关于2016年和2017年的收入增长率，其实我们应该再看一年。2015年，携程合并了鳄龙和去向，这大大提高了2016年的业绩。推广，2017年是一个高增长的基础上，增长速度仍然远远超过行业的增长率。”

值得注意的是，根据财务数据，携程2017年实现收入268亿元，但运营成本仅不到47亿元，相应的毛利高达221亿元，也就是说，2017年携程产品的综合毛利率高达83%。2017年，茅台的主营业务收入为582.2亿元，经营成本为59.4亿元。根据这一计算，茅台的毛利为89.8%。也就是说，携程产品的综合毛利率几乎等于贵州茅台(600519)。

chansons Capital执行董事沈梦对《长江商报》表示:“增长速度正在放缓，因为巨头之间的竞争门槛的影响正在降低。如果携程不能提供更多能真正吸引用户的高附加值服务，再加上各种酒店。集团和空航空公司对第三方的限制可能前景黯淡。”

江苏省消费者权益保护委员会谈7个网上售票平台

“后来我又去机场买票，发现比携程网上面的价格还便宜。”在北京工作的江衡向《长江商报》记者讲述了当时的网上订票过程。

今年年初，江衡花了9850元在携程网上买了一张从马来西亚回来的机票。由于临时变更，江衡提前一天联系了携程的当地客服，说他想变更签证，但被对方拒绝了。

无奈之下，江衡想退票。经过三次接触，他回复说只退了税，总共200多元。江衡觉得有些不对劲:“即使是退一两千，为什么联系不能提前这么久解决呢？”

到达机场后，江衡联系了当地机场售票处，了解到退票是以飞机起飞前的时间长短为基础的，乘客根据实际情况只需收取10%-30%的退票费用。江衡认为携程此举严重侵犯了消费者的合法权益，这是一种强制性行为。

为什么网上订票服务与机场如此不同？携程在给《长江商报》的回复中提到:“网上退票和改签费之所以比航空公司和机场高，主要是因为航空公司的渠道不同，渠道也不一样，即使价格一样，退款也可能不一样。”

记者发现，中国目前没有统一的退票和换票收费标准或规则。根据相关文献:“原则上，低于30%折扣的门票将不予更换或退款。50%-80%，按规定收取相应的手续费。全价票或头等票可以随意更改，而且更改后的航班有足够的票。对于退款，退款费用一般不超过起飞前24小时的10%，起飞前22小时的10%，起飞前2小时内的20%。有关其他规定，请参见空航班公司退款单。”然而，在2004年，中国民航总局删除了上述条款。因此，实际上，机票退款和更改的收费规则现在是由航空公司自己制定的。

一位空航空公司内部人士告诉长江商报记者:“机场退款和换货制度并不完善。”在此基础上，许多在线售票服务公司和航空公司已经开始“小生意”。除了不同航空公司空公司不同的退票和换票政策外，销售机票的代理商也有混乱的退票和换票方法以及停靠平台。但是，代理收取的退款费用超出了航空公司/公司的规定，这违反了中国民航总局的规定。

最近，江苏省消费者保护委员会已开始处理中国南方航空公司(空(600029，诊断单位)、中国东方航空公司(空(600115，诊断单位)、中国国际航空公司(601111，诊断单位)作为“老大哥”的在线售票服务公司，携程也陷入了舆论风暴。

面对舆论的压力，携程立即表达了自己的立场。“对于平台方来说，需要做的是严格遵守返回和更改签证的规定。目前，携程已承诺严格遵守产品提供商的意见和规定，不会收取任何额外费用。我们也欢迎用户监督携程，携程一定会考虑用户各方面的利益。”

chansons Capital执行董事沈梦表示:“这次采访是由于消费者在这些旅游网站上的不良体验，这触及到了消费者权益的保护。这不是第一次，也不会是最后一次。特别是在消费升级的背景下，访谈将有助于企业提高服务质量。"

2017年，净收入增长率下降了近一半

携程的机票价格变得越来越“白菜”，但不管钱扔在哪里，它终究会从哪里收回。郭先生在携程旅行网买了一张浙江丽水到杭州的往返机票。当他买的时候，他建议他必须买一个20元的保险包，否则他就买不起票了。直到买票后拿起票，发现票面金额比实际支付金额少了20元/张，才意识到自己被骗了。

长江商报记者从携程的年报中发现，根据携程最新的2017年年报，该公司去年实现营业收入268.8亿元，股东应得净利润21.4亿元，这似乎并不突出。但是，据记者粗略估计，如果真的看到毛利率，全年毛利率为83%，达到223.1亿元，这绝对是一笔巨大的利润，几乎相当于全国葡萄酒贵州茅台。

“网上售票代理不是一项有利可图的业务。即使每卖出一张票，在线服务提供商或代理商也会损失十元以上；如果消费者在购票后退票，将会给票务代理造成更大的损失。”电子商务研究中心主任曹磊说。

根据电子商务研究中心的研究和计算，在线售票代理人直接售票的成本将达到17元，即使通过在线销售，成本也将达到14-16元。

昂贵的退款和变更费用标准、捆绑销售、大数据扼杀和其他操纵都是在这种背景下诞生的。2017年，交通票务业务收入占全年业务收入的45%，成为携程最大的资本“牛”。根据年报数据，截至2017年12月31日，年净营业收入为人民币268亿元(41亿美元)。其中，2017年交通售票业务收入占全年业务收入的45%，与2016年的比例一致。

成绩单上的数据非常清晰。然而，与近三年的财务报告相比，《长江商报》记者发现，幕后业绩增速正在放缓。根据财务报告数据，2016年财务报告数据显示，交通票务收入为88亿元，比2015年增长98%。2017年，交通票务收入为122亿英镑，同比增长38%。此外，2017年，携程的净营业收入同比增长39%，比2016年76%的增长率低了近一半。

美国代表团超过了第一季度的酒店订单总数

携程1999年在中国上海成立，四年后于2003年在纳斯达克成功上市。2017年，携程的股价一度超过60美元，目前徘徊在40美元左右。

携程已将去哪儿、益龙和桐城纳入其子公司，投资了途牛和东航，并将旅游业的许多初创公司与资本联系起来，成立了携程部门。但是这个系统并不像想象的那样强大和稳固。

在过去的两年里，美团和携程在旅游方面做出了巨大的努力，尤其是在酒店方面。相关数据显示，今年第一季度，网上酒店预订迎来了新的变化:3月份，美团酒店的月预订量首次超过携程、去哪儿和桐城一龙的总和，达到2270万。与此同时，2018年第一季度，美团酒店以5770万份订单位列行业第一。

至此，携程的第二大收入来源——住宿预订业务已经改变了其主导地位。同时，朱非也是一个不可忽视的竞争对手。今年3月，李少华不再担任朱非总裁，由阿里巴巴全球化领导小组组长赵颖直接接任。有了阿里大树，朱非将从阿里体系中获得更多的资源和战略支持。

“去哪儿、鳄龙和桐城都是携程投资的公司。事实上，它们仍然是独立的公司。其战略发展有其侧重点和差异。美国集团是通过团购起家的，我们不会对其发展发表评论。”携程网回应《长江商报》记者。

chansons Capital执行董事沈梦表示:“增长放缓是由于大型企业之间的竞争门槛降低了。如果携程不能提供更多真正能吸引用户的高附加值服务，再加上各大酒店集团和空航空公司对第三方的限制，未来可能会很黯淡。”

对此，携程还表示，“携程将继续改善其服务。目前，携程推出了涉及所有业务部门信用评级的服务改进措施，并将重点关注人工智能、大数据和云计算的布局。”