年过18岁的携程如何沦落成全民公敌

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今年3月，一些网民爆料一家在线旅游网站使用大数据“杀人”，然后一些网民在他们的手机和朋友的手机上使用携程应用，发现经常访问的人在购票时价格高于普通用户。

携程旅行网成立于1999年，2017年正好18岁。然而，正是在这个意味着成熟和责任的时代，携程因为捆绑销售、高价退款和换证、大数据查杀、竞价排名，甚至与主营业务无关却引起全民关注的“亲子公园虐童事件”，陷入了一个深层次的舆论漩涡。

去年10月，艺术家韩雪在微博上炮轰携程的捆绑销售、酒店订单转售、非法海外连接等问题，称在向携程投诉后，除了道歉什么都没有。然后吸引了网友纷纷呕吐。

今年3月，一些网民爆料一家在线旅游网站使用大数据“杀人”，然后一些网民在他们的手机和朋友的手机上使用携程应用，发现经常访问的人在购票时价格高于普通用户。因此，互联网再次迎来了一波对携程的谴责。今年3月，一些媒体报道称，一名消费者在携程网上退票。原票在下订单后20分钟左右被退回，但他被告知要收取超过9000元的退款。

携程最近被媒体贴上了“全民公敌”的标签，向股东发出了一封公开信。在这封信中，携程再次强调了“以客户为中心”的行业级服务能力和未来的全球企业战略。这封由携程创始人兼董事长梁建章和首席执行官孙洁签署的股东公开信可能会在携程股价下跌时打消股东的疑虑。携程网用户怎么办？他们会因为股东的一封信而再次提高对携程的好感吗？

1携程的资本基因

对于18岁以上的携程来说，这种情况可能不会偶尔发生。虽然携程像中国大多数知名互联网公司一样，诞生于1999年左右，但自成立以来，携程骨子里就带有更强的资本基因。

1999年，互联网的旋风从纳斯达克刮向中国。今年春天，携程的四位创始人坐在上海徐家汇的露露餐厅(002561)。他们是:甲骨文中国技术总监梁建章；戚迹，上海协诚高科技公司首席执行官；德意志银行亚太区总裁沈南鹏(中国资本市场总监)；上海旅行社总经理、新亚酒店管理公司副总经理范敏。

这四位具有良好资质的理工科人士在不同领域各有所长。其中，出生于1969年的梁建章，在他的少年时代被昵称为“大头神童”。14岁时，他开发了一个电脑诗歌写作程序，初中没毕业就考上了复旦大学计算机专业的本科少儿班。1989年，梁建章毕业于佐治亚理工学院，获得计算机科学硕士学位，然后于1997年回到中国，担任甲骨文中国公司的技术总监。

出生于1966年的戚迹已经完成了他在it领域的第一次冒险。凭借集成布线、系统集成和软件开发的硬技术，他在自己的协成公司赢得了第一桶金。

沈南鹏1967年出生于浙江海宁。1989年从上海交通大学应用数学系毕业后，考入哥伦比亚大学数学系，后转到耶鲁大学攻读mba。1999年，沈南鹏在华尔街工作多年，当时他是德意志摩根苻坚的董事。

作为上海交通大学戚迹和沈南鹏的校友，1999年范敏担任一家国有企业的总经理时，范敏已经在旅游系统工作了10年。

梁建章懂技术，沈南鹏是资本大师，戚迹有成功的创业经验，范敏对旅游业非常熟悉。携程的这种创业组合也被称为“创业的第一天”。正是在这一“第一天使命”的推动下，携程仅在四年后，即于2003年在美国纳斯达克成功上市。

即使在今天，一家互联网初创企业也不太可能这么快在美国上市。携程网在纳斯达克的成功上市，除了其自身的商业模式受到美国投资者的青睐外，显然与其创始人团队有着密切的关系。

2005年，戚迹和沈南鹏相继离开公司。2006年初，一直担任该公司董事长兼首席执行官的梁建章认为携程“各方面都走在正轨上，产品完美，基本上压制了竞争对手”，于是辞去首席执行官一职，前往美国攻读经济学博士学位。据统计，携程在2006年占据了约56%的市场，而排名第二的鳄龙只占据了18%的市场。更重要的是，携程的市场份额仍在快速增长。2006年，携程的净收入为7.8亿元，同比增长49%。

最困难的时候

然而，市场是不可预测的，2012年，情况发生了变化。当时，去哪里和其他旅游垂直搜索软件不断分流携程的流量；而处于“第二个千年”的鳄龙，则通过酒店预订和团购找到了新的发展突破口。此外，随着移动互联网的发展，其他与旅行和机票相关的应用也急于尝试成为潜在的竞争对手，以转移携程的客户。

截至2012年底，携程的净收入为42亿元，同比增长19%。同时，鳄龙净收入为7.44亿元，同比增长27%；去哪儿的收入为5.02亿元，同比增长92%。尽管鳄龙和去哪儿在数量上无法与携程竞争，但两者的增长率都高于携程。

在这种情况下，2013年，梁建章在辞去董事长六年后，开始了携程的资本收获之旅。

自2010年以来，鳄龙和携程之间的价格战已经升级。当时，以挑战者身份出现的鳄龙毫不犹豫地与携程亏损争夺市场份额。鳄龙当时的ceo崔广甫在接受媒体采访时表示，在董事会认可利润对市场份额的作用的前提下，只要市场份额在增长，亏损就会持续。

早在2012年7月，在梁建章回归之前，它就宣布将投资5亿美元与鳄龙展开价格战。此时，鳄龙的收入正在酒店预订量增加的前提下逐渐下降。相应地，携程的年度销售和营销费用也迅速增加。幸运的是，鳄龙不知所措，成了携程的囊中之物。

2015年5月22日，携程宣布与白金集团和腾讯联手收购鳄龙大股东expedia持有的鳄龙股权。携程网出资约4亿美元，持有鳄龙37.6%的股权，成为鳄龙的最大股东。因此，携程控制了89%的酒店市场份额。

携程最艰难的“战争”可能是一场生死决战。合并前，携程和去哪儿占据了约60%至70%的在线旅游市场。然而，从2014年第三季度到2015年第二季度，总共消耗了27.6亿元，其中销售和营销费用达到17.88亿元。携程的净利润同期也下降了30%以上，其销售和营销费用超过30亿英镑。

尽管去哪儿在2015年5月拒绝了携程的收购要约，但最终去哪儿的大股东通过与携程交换股份，间接让携程完成了对去哪儿的控股。在此次收购中，携程与相关方进行了长达48小时的艰难谈判。

除了鳄龙和去哪儿，携程还宣布，2014年投资了桐城和途牛。此前，它的死敌曾一度成为合作伙伴。携程利用在梁建章的资本运营来达到失去竞争对手的目的，也赢得了“资本收获者”的称号。

事实上，携程创始人对资本的力量有着深刻的理解。戚迹曾经说过:“资本的力量是非常强大的。你什么也做不了，够朋友也没用，理想也没用，赚钱也没用，一纸资本契约就要了你的命。”

对于携程和梁建章来说，结束与竞争对手的“自杀”价格战可能意味着携程最艰难的时期已经过去。对于携程来说，谁能凭借资本的力量赢得竞争对手，目前公众的质疑是什么？

更加关注股价和利润？

携程在股东信中表示，2017年，携程在国内和国际市场都取得了巨大成就。2017年，携程交易总额达到5600亿元，同比增长30%，营业收入达到268.8亿元，同比增长39%。根据非公认会计准则，股东应占净利润为21.4亿元，营业利润率从2016年的10%上升至2017年的18%。携程表示，这“充分验证了我们业务模式的规模优势和高效管理水平。”

即使公众舆论危机不断，即使携程在给股东的公开信中强调以客户为中心的价值观，也不难发现携程把股东放在首位。

在公司治理领域，股东、消费者、员工或其他合作伙伴把谁放在第一位，通常每个企业都会有不同的选择。这种权衡对企业和企业家来说都是一种考验。

阿里巴巴，一家知名的互联网公司，是一家以客户为先的公司。十年来一直强调“客户第一，员工第二，股东第三”的原则。

2015年，携程以资本的方式收获了鳄龙和去哪儿之后，处于一端盈利、另一端用户盈利的平衡状态，其行为更倾向于盈利。对携程而言，或许正如一些媒体之前所说的那样，这并不是说它看不到持续的舆论危机，而是作为中国旅游市场的主导者，携程更注重收入、利润和市场价值，而不是用户。

企业是船，用户是水，水可以运载船，也可以推翻船。我心中没有用户，这可能是携程成为全民公敌的真正原因。