2018年十大消费侵权事件：滴滴顺风车、ofo退押金上榜

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2019年1月25日，由最高人民检察院、公安部、中国消费者协会、中华全国律师协会和中央广播电视总局联合评选的“2018年十大侵犯消费者权益案件”(案件见附件)今天公布。

本次评选涉及的事件和案件是从普通消费者的角度，从最高人民检察院和公安部查处的大量消费者侵权案件，以及中国消费者协会和中华全国律师协会受理的数十万件投诉案件中进行梳理和选择的。选定的案例与人们的生活密切相关。

首先，它们是典型的。例如，网上订票的高额退票费和预付消费的“例行贷款”，不仅扰乱了正常的市场经济秩序，也违背了契约精神，加剧了社会诚信危机，破坏了公共秩序和良好习惯。同时，它也反映了违法企业侵犯消费者权益的隐蔽性，反映了市场监管的漏洞。

其次，这些案例是相当有害的。例如，一块脏抹布揭露了五星级酒店的卫生混乱和农村地区的假冒伪劣。它们在消费领域造成了广泛的危害和巨大的影响，对行业的健康发展产生了非常负面的影响。

同时，我们选择的案例具有普遍性。这些事件的受害者是许多普通消费者，他们的侵权手段和方法也普遍具有代表性。例如，奥福黄晓汽车公司很难退还押金，而共用自行车的消费者不擅长付账；全建然所谓的传销夸大宣传，医疗行业的顽疾难以根治，都是利益驱动，或采用虚假宣传或转嫁成本，使消费者成为最终受害者。这类案件涉及面广，危害大，社会影响极其恶劣。

随着科技的进步和消费的升级，各种新的商业模式和消费形式层出不穷。我们这次在评估所选案例时也考虑了某些前瞻性因素。例如，水滴和风车谋杀案导致对安全底线的挑战；“大数据杀戮”正在许多领域和平台泛滥；个人信息被兜售，网民“裸奔”等等，针对新的侵权行为，手段更加隐蔽，社会危害更加严重，提醒相关法律法规跟上这些变化。

附件:2018年十大消费者侵权事件

1.长春长生疫苗事件受到严惩

事件:2018年7月15日，国家药品监督管理局发出通知，长春长生生物科技有限公司生产人用冻干狂犬病疫苗过程中，部分批次混入过期原液，部分批次未如实填写生产日期和批号。在调查中，有关部门还发现，长春长生公司和武汉生物制品研究所有限公司生产的65万多种三联疫苗也存在问题，并已销往山东、河北、重庆等地。一段时间以来，疫苗用药的安全问题受到了社会的关注，监管部门也对违法企业进行了严厉处罚，加大了处罚力度。国家食品药品监督管理局吊销长春长生公司药品生产许可证，罚款91亿元；深圳证券交易所强行将该公司股票退市；公安机关首次依法立案侦查，批准逮捕公司董事长高谋芳等18名犯罪嫌疑人；从主管部门到省市，许多官员都被严肃追究责任。

点评:吉林长春长盛公司问题疫苗事件暴露出疫苗生产企业逐利枉法，地方政府和市场监管部门玩忽职守，也反映出疫苗生产、流通和使用中的制度缺陷。随后，《中华人民共和国疫苗管理法》起草颁布，中国第一部疫苗法即将出台。药品安全是最基本的公共安全，疫苗安全是人民群众生命健康的保障。这一事件的发生充分证明了药品安全的敏感性和严重性。药品生产和销售企业应树立以人为本、安全第一、诚信经营的理念。但是，政府和监管部门应着力完善相关法律法规，加强执法力度，严肃处理药品安全问题，实现零容忍，并以最严格的法律法规保持疫苗安全底线。

2.全建然涉嫌传销，夸大宣传，很难纠正医疗保健行业的弊病

事件:周二，癌症女孩周洋的父亲在全健自然医药科技发展有限公司相关人员的劝说下，强迫其女儿放弃化疗，服用公司生产的抗癌产品，最终导致周洋病情恶化并死亡。2019年1月7日，天津市武清区人民检察院以涉嫌组织、领导传销为由，刑事拘留了全健公司实际控制人舒某某等16人。

2018年全健事件爆发时，保健行业的慢性病继续发酵，保健食品抗癌的“神奇案例”层出不穷。也被称为“健康帝国”——冉冉环球也涉嫌传销。该公司声称拥有一种来自美国的保健“洋果汁”——大溪地诺丽果汁，它能治愈各种“不治之症”。然而，冉冉全球没有任何国内批准和保健食品备案。2018年11月20日，公安机关对冉冉环球涉嫌传销和走私商品展开调查。

评论:虽然政府多年来一直在加强对保健品市场的监管，但在巨大利益的驱使下，保健品行业的混乱局面并没有完全消除。仍然有非法企业肆意进行虚假宣传，打着直销的旗号搞传销，一次又一次越过法律红线，无视消费者权益，误导和欺骗消费者，甚至危及消费者生命安全。执法部门决不能容忍虚假和夸大的保健产品广告。更重要的是，要打破地方和部门利益的壁垒，以“抓铁不留痕迹，踩石不留痕迹”的工作作风，真正控制医疗卫生行业的混乱局面。对于严重侵犯消费者权益的违法经营活动，要与公众形成合力，在全国范围内“打硬仗，打硬仗，打硬仗”，实现保健品市场的根本净化。

3、小黄车退费押金难退，共享自行车管理不好消费者买单

活动:在过去的两年里，曾经流行了一段时间的共享自行车遇到了管理不善的问题。运营不到半年的吴自行车已经退出市场；3vbike共享自行车停止使用；小蓝车融资4亿元后仍处于关闭状态...而且押金很难退还的问题在许多共享自行车公司中反复出现。自2017年以来，许多共享自行车公司，如小明自行车、马赤池自行车、库奇自行车和小榄自行车，多次被用户投诉无法退还押金。2018年上半年，小型黄色汽车的用户开始无法正常退还押金。2018年12月17日，在北京中关村小黄车办公室(000931)的总部外，数百名ofo用户排队要求存款。截至2019年1月2日，等待ofo退款的用户数量已超过1000万。共享自行车公司竞争激烈，管理不善，混乱无序，但消费者最终会为此付出代价。

评论:作为一种创新的经济模式，共享经济、企业家的试错和资本市场的博弈都是在探索中需要付出的社会成本，但这种成本绝不能转嫁给无辜的消费者，让消费者成为最终的受害者。从法律上讲，用户是共享自行车押金的所有者。因此，无论出于何种原因挪用用户存款都是非法的。创新是中国经济激发活力、转型升级的必由之路。然而，任何创新都不能以侵犯他人权益为代价，也不能脱离健康的制度环境和商业规范。

4、水滴和风车司机谋杀案挑战安全底线

事件:2018年8月24日，浙江乐清女孩赵在前往永嘉途中被司机强奸并杀害。这是继2018年5月郑州空姐妹遇难后，滴滴出行平台发生的又一起严重安全事故。两起谋杀案接连发生，把滴滴出行及其搭便车业务推到了风口浪尖，其经营理念和管理方法受到了舆论的批评。

作为在线汽车巨头，滴滴的成长总是伴随着潜在的安全隐患。据统计，至少有50起滴滴司机性侵犯和性骚扰案件，涉及50名司机和53名受害者，均为女性。滴滴出行在其六年的发展历程中，已经收到了2500多份关于刑事案件起因的判决。

点评:犯罪分子应对滴滴各种恶性案件承担法律责任。滴滴作为一个平台，其监管体系存在诸多漏洞，缺乏社会责任感，这使得其也存在严重失误，一次又一次威胁着消费者的出行安全。作为新生事物，网络汽车给消费者带来了便捷的出行方式，这是不可否认的。运营车辆出入、平台监管、安全防范和应急处理存在隐患，亟待整改。毕竟，虽然网络经济带来了效率，但安全是它的第一关键词。

5.一块脏抹布揭露了五星级酒店的卫生混乱

事件:2018年11月14日晚，网民在媒体平台上发布了一段视频，揭露了近20家五星级酒店的卫生混乱。酒店服务员擦拭杯子、脸盆、厕所、镜子等。从地上捡起脏毛巾，不管在哪里擦，整个过程中只使用这条脏毛巾。整个场景引人注目。有许多世界著名的五星级酒店，如万豪、喜来登、香格里拉和希尔顿。各地涉及的酒店纷纷发表声明，向消费者道歉，称已经在内部进行了彻底的调查。曝光后第二天，文化旅游部责成上海、北京、福建、江西、贵州的文化旅游主管部门进行调查处理，并派出监督检查组对曝光的旅游饭店进行现场监督检查。上海的七家酒店都受到了警告，每家都被罚款2000元。

点评:清洁、安全和舒适是酒店业的核心竞争力，也是消费者选择酒店的关键。然而，这块脏抹布揭开了五星级酒店华丽的面具，暴露了肮脏的背景，引爆了整个酒店业的公众信任危机。这些知名的五星级酒店缺乏商业道德和诚信，这无疑颠覆了消费者的认知，辜负了消费者的信任。然而，事后相关部门的处罚既不能让相关酒店感受到违规的痛苦，也不能让消费者满意。品牌和声誉的建立不仅来自高端豪华装修，还来自诚信、责任和道德，这是服务行业的基础。

6.农村的家庭用品

事件:2018年，央视3.15晚会和许多媒体报道称，在农村消费市场，消费品变成了废品。农村的货架上经常有让人哭笑不得的假货，比如六合核桃、王浩牛仔、豆中豆、康帅府和雷碧。小食品和日用品、大家电、假冒伪劣商品猖獗，被商家模仿，真假难辨。假冒商标的背后是各种添加剂和防腐剂超标的食品、工业铝内胆的劣质电饭煲、存在诸多安全隐患的电器等。2018年5月至9月，中国消费者协会组织了一次全国农村集贸市场调查，发现155个农村集贸市场中有87个有假冒伪劣产品嫌疑，73个市场有“三不”产品，43个市场有假冒伪劣产品，27个市场有过期产品。假冒伪劣问题突出，假冒伪劣产品严重危害了农村消费者的健康和生命安全。

点评:农村消费者自我保护能力弱、信息不畅、消费者权益保护意识淡薄等诸多因素，使得农村消费市场成为假冒伪劣商品眼中的沃土。在看似荒谬的假冒产品背后，隐藏着无数的健康和安全隐患，严重扰乱了农村市场秩序。2018年12月14日，农业和农村事务部、商务部、公安部、国家市场监督管理局、国家知识产权局和中华全国供销合作总社宣布，将开展农村假冒伪劣食品专项整治行动，全面“清理”农村食品市场。清理农村市场环境，清理山寨产品，让农村消费者享受到有质量有保障的生活，这也是实现农村振兴的意义所在。

7.“大数据杀手”正在许多领域和平台泛滥

事件:2018年3月，一位网友曝光了自己的亲身经历:他在网上预定了一个价格在380元至400元之间的酒店房间，但当他通过朋友的账户查询时，同一房间显示价格在300元左右。随后，许多网民都有过类似的经历，从酒店预订、机票预订到出租车旅行。无论是携程、亚马逊、滴滴、飞猪，许多知名互联网平台都曾遭遇过这种大数据扼杀操作。这种行为完全剥夺了消费者的知情权和公平交易权，已经成为互联网公司违反商业道德的代名词。

评论:大数据应该用来提高企业的运营效率，为消费者提供更准确、更贴心的服务。然而，它已经演变成一个“杀鸡”的销售工具。这不仅侵犯了消费者的知情权、公平交易权和隐私权等合法权益，也严重背离了市场经济的公平和诚信原则。大数据的处理和使用需要相关机构、法律法规、技术伦理等方面的约束和监督。2019年1月1日，《电子商务法》正式实施。根据该法第18条，如果电子商务经营者根据消费者的爱好、消费习惯和其他特征向消费者提供商品或服务的搜索结果，他们还应向消费者提供不针对其个人特征的选择，并尊重和平等保护消费者的合法权益。从法律层面来看，这结束了“大数据扼杀”现象。在监管和执法层面，相关部门还将对大数据实施道德和监管约束。

8.在线预订机票收取高额退款

事件:2018年，央视等多家媒体曝光了携程、途牛、马奥尼康、桐城等多个旅游平台，出现了机票退换率高的问题。虽然国内航空公司空公司对退票和改签有明确的规定，但许多网上售票平台并不据此收取退票和改签费。根据江苏省消费者权益保护委员会4月24日发布的《江苏省消费者机票退换情况调查报告》，30.7%的消费者提前很多天就遇到了机票退换问题，但仍然收取较高的机票退换费。；23.5%的消费者有退款高于票价的经历。最高退款费用实际上是票价的三倍；特价机票基本上不退，或者只退机场建设费和燃油附加费。

备注:退换费是一种类似于违约金的补偿费。乘客临时退票和更换机票可能会给航空公司造成一定的资源浪费。虽然旅游平台提供退票和换票服务，但收取一定的费用是合理的，但金额应在合理和合规的范围内。霸王条款的引入利用了垄断的强势地位和信息的不平等，是对消费者平等权利的侵犯和损害。

9.预付消费现在是“路由贷款”

活动:近年来，随着移动互联网技术的发展，预付费消费已经从美容、美发、健身和餐饮等传统行业扩展到在线汽车使用、教育和培训、租赁市场、娱乐和生活服务。2018年，预付费消费也成为消费者权益保护的新问题。自5月份以来，“租房贷款”和“装修贷款”问题频频暴露。一些长期出租公寓的公司和网络装修平台已经打破了他们的资金链，运营商纷纷出走，导致租户没有空间出租，装修合同无法履行义务，而消费者仍然要偿还贷款。10月，一些英语培训机构被指控提供课程贷款服务，允许学生承担从数千到数十万不等的“培训贷款”。国际知名英语培训品牌《华尔街英语》曾曝光学生背负17万英镑学费贷款，学生走上维权的艰难之路。

点评:预付费消费纠纷频繁发生，成为消费者投诉和维权的焦点。预付费消费在中国能够迅速发展，这与法治社会的建设和根深蒂固的契约精神是分不开的。它是法制和诚信的产物。然而，预付费消费已成为“肉包子打狗无回”，这不仅扰乱了正常的市场经济秩序，违背了契约精神，加剧了社会诚信危机，也破坏了社会公共秩序和良好风尚。建立社会信用需要通过分步监管来实现。治理预付费消费的混乱是该行业发展的原因，并且遵循诚信原则。

10.个人信息被兜售，互联网用户“裸奔”

事件:2018年，个人信息泄露事件接连发生，网站、酒店和快递公司都成了信息泄露的源头。2018年6月13日，视频网站acfun宣布900万用户数据被泄露；6月16日，195万对招聘网站毫不担心的用户的简历被泄露；6月19日，童渊快运售出10亿快运数据；7月18日，SF Express的3亿用户数据被出售；8月28日，朱华5亿酒店客户开业数据售出；9月10日，万豪集团5亿客人的信息被泄露。出售个人信息已经成为一个开放的黑色产业链，而应该受到保护的个人信息已经成为一种公开兜售的商品，公众就像互联网世界中的“裸奔”。

点评:2018年9月7日，第十三届全国人民代表大会常务委员会公布立法计划，将《个人信息保护法》和《数据安全法》纳入第一类项目，有望使个人信息保护尽快步入法制化轨道。在大数据时代，个人信息的商业价值和法律意义越来越大。面对利益的冲击，更有必要构建法律防火墙。让企业高度重视信息和数据的安全保护，职能部门加强对市场和行业的监督管理，司法机关严惩违法行为，为公民的隐私穿上“防护服”。