上海公布8大消费投诉案例：点名韦博英语、德邦物流！

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12日，上海市消费者权益保护委员会公布了2019年消费者投诉案件，将微博英文贷款命名为“无息”和“分期付款”。微信“Hi Shadow”小程序的承诺没有兑现，订金在叮当响的时候没有退还，德邦物流也懒得解决消费者的投诉。

1.巧恩美式英语商店突然关闭

案件简介

2019年5月，上海侨恩教育科技有限公司(以下简称“侨恩美式英语”)16家门店突然关闭，导致数千名消费者无法退款。仅在5月16日，消费者保护委员会就收到了来自30多个消费者的集中投诉，涉及的学费一般超过1万元。例如，消费者张女士投诉称，她于2018年7月和12月在侨美英语铜川校区为子女购买了为期三年的外语培训课程，共支付了3.76万元的学费。5月14日，学区仍然正常上课，5月15日，它突然收到停课通知，学区负责人没有解释。最让消费者恼火的是，在商店关门前夕，巧恩美式英语仍在大力推广这些课程，声称如果您购买价值18800元人民币的vip课程，可以享受“购买168课时，发送168课时”的折扣，因此大量消费者上当受骗，为相关课程套餐支付高额费用。目前，公安机关已立案侦查合同诈骗案，检察院已批准逮捕该机构负责人。

个案分析

《上海市消费者权益保护条例》第二十八条规定:“经营者因自身原因停止提供商品或者服务的，应当事先告知消费者，并妥善安排。”在这种情况下，巧恩美式英语的所有门店突然关闭，没有提前告知消费者关闭的原因，也没有解释和安排课程结算方式和学费退款渠道，他们还继续以低于成本的价格骗取消费者的信任和学费基金，没有实际的履约能力。经公安机关调查，其行为涉嫌合同诈骗。

2.微博英语国家商店关门了

案件简介

2019年，消费者保护委员会受理了上海市徐汇区微博继续教育学校(以下简称“微博英语”)656起投诉，其中470多起涉及微博英语关闭，纠纷金额超过600万元。例如，消费者郑先生抱怨说，他在2018年9月通过微博英语96广场购买了外语培训课程，总费用为4.98万元。当时，在微博英语员工的推荐下，我参加了由微博英语和一家银行联合举办的分期还款活动。商店关闭后，贷款合同不能解除，剩余的学费不能退还。自10月份以来，全国各地大量的网络英语商店相继倒闭，大量的消费者面临着无课无钱的困境。一些通过贷款支付学费的消费者将继续按期偿还贷款。

个案分析

随着家长对教育重视程度的提高，各类教育培训的消费需求旺盛，相关投诉明显增多。2019年，全市消费者权益保护委员会共受理教育培训投诉10915件，涉及金额1.5亿元，其中40多家机构相继关闭，引发众多群体投诉。大量投诉表明，培训机构的学费中存在一些贷款惯例。为了消除消费者对学费支付的担忧，一些培训机构将“贷款”打包成“无息”和“分期付款”等福利，并诱使消费者向与其合作的第三方金融平台贷款，而不提及任何贷款的限制性条款和风险，并以消费者的信用风险换取金融保护。培训机构关闭后，消费者与第三方金融平台之间的贷款合同和债务关系将不会解除。如果消费者不能按时偿还贷款，他们可能面临个人信用调查的风险。消费者保护委员会督促全市教育培训机构全面规范贷款流程，完善售后服务体系。与此同时，消费者保护委员会也提醒消费者:首先，选择信誉好、信誉好的培训机构；第二，慎重选择金融贷款支付培训费；第三，保管消费凭证，依法及时维权。

3.浦江新天地游泳池关闭，失去联系

案件简介

2019年10月，上海文硕体育发展有限公司(浦江新天地游泳池)突然宣布关闭，涉及340多名消费者。例如，一位消费者朱先生抱怨说，他5月份在游泳池申请了一张游泳卡，10月份突然接到博物馆的通知，说他将因装修暂停营业三个月。当朱先生向员工询问具体事宜时，员工表示无法联系公司负责人。因此，朱先生提出退卡退款要求，被驳回。经过调查，游泳池以出售会员卡的形式招募会员，并以几千元的价格为会员提供包括游泳池服务在内的体育健身项目。在检查过程中，相关行政管理部门发现，该游泳池虽然提供游泳项目，但实际上并未取得《高风险体育项目经营许可证》，因此对该游泳池实施了相关行政处罚，并责令其予以纠正。然而，游泳池不仅未能按照要求进行整改和实施，还继续招募成员，并最终关闭和失去联系。

个案分析

经营游泳、跳水、攀岩等高风险体育项目的经营者，应当按照《高风险体育项目经营许可证管理办法》的有关规定，向县级以上地方人民政府体育行政部门申请行政许可。本案中，浦江新天地游泳池未取得相关营业执照就经营游泳服务项目，给消费者人身安全带来很大隐患。游泳池应正视运行过程中存在的问题，并按照要求积极整改。游泳池的暂停给消费者造成了财产损失，严重侵犯了消费者的合法权益。

4.微信“影子”小程序承诺不予兑现

案件简介

自2019年8月以来，来自全国各地的400多名消费者纷纷向消费者保护委员会投诉“Hi-Shadow Watching Card”不能换购使用。微信“Hi Shadow”小应用程序于2019年2月正式推出，隶属于上海燕山信息科技有限公司票务平台，并宣称“已覆盖中国1万个影院资源”、“覆盖300多个城市”、“可看电影”、“可选择时段”。消费者可以选择购买会员卡，如“3年高影无限看卡”、“100次高影双看卡”、“50次高影看卡”，价格从几百元到几千元不等。自8月份以来，消费者发现《影高》可以换的电影资源越来越少，很多以前合作过的影院都无法选择，最终也无法换。最终，“Hi Shadow”被微信叫停，该公司的客服一直无人接听，导致大量消费者集中退款。

个案分析

根据《上海市消费者权益保护条例》第十六条的相关规定，“Hi Ying”通过微信等渠道向消费者做出各种承诺，并应保证其提供的电影卡的使用寿命、兑换次数和兑换方式与承诺一致。如果消费者在喜英的承诺引导下购买了看电影卡，他可以要求喜英将该承诺作为约定的内容。现在，“Hi Shadow”实际上并不能向消费者提供约定的服务，所以应该根据消费者的要求履行协议或者立即返还给相关基金，运营商的商业风险不应该由消费者来承担。

5.当当网不退还押金

案件简介

2019年，消费者保护委员会受理了来自上海国光网络科技有限公司(以下简称“当当网”)的166起投诉。消费者集中反映公司没有在约定期限内退还定金188元，甚至拒绝退款。与此同时，当当网的售后渠道是徒劳的，消费者的产权和索赔受到了侵犯。

个案分析

《中华人民共和国电子商务法》第二十一条规定:“电子商务经营者按照约定向消费者收取定金的，应当明确返还定金的方式和程序，不得设定不合理的返还定金的条件。消费者申请退还定金，符合退还定金条件的，电子商务经营者应当及时退还。”当当拒绝按时退还押金的行为违反了上述规定，严重侵犯了消费者的合法权益。近年来，汽车共享、汽车共享和自行车共享等新型交通方式发展迅速，为社会提供了多层次、多样化的旅游服务。但是，一些运营企业存在着责任意识淡薄、资金管理失控等问题。6月1日，《新运输业务用户资金管理办法(试行)》开始实施，相关经营企业要严格按照规定执行，规范消费存款和预付资金管理，确保消费财产安全。

6.德邦物流在解决消费者投诉方面很懒

案件简介

2019年，消费者保护委员会共受理了上海德邦物流有限公司(以下简称“德邦物流”)的338起投诉。消费者主要反映公司发送的货物被破坏、污染、丢失，公司没有按照投保协议妥善处理或赔偿。上半年，消费者保护委员会连续数次对德邦物流进行访谈，指出其售后服务管理的不足，督促其依法履行义务，妥善处理纠纷。然而，德邦物流始终采取回避、拖延、拒绝等消极方式，只在3月15日前配合解决投诉，3月15日后拒绝解决投诉，导致250多起投诉难以及时有效解决。

个案分析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定:“消费者接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务提供者要求赔偿。”德邦物流缺乏售后服务，拒不改正，是对消费者的极大不诚实和不负责任，严重侵犯了消费者的索赔权。消费者保护委员会对此公开批评，并敦促该公司依法妥善解决纠纷，以满足消费者合理的权利保护需求。同时，消费者保护委员会呼吁各快递企业严格遵守相关法律法规，杜绝各种侵犯消费者合法权益的行为，共同促进快递行业健康发展。

7.唐骏装饰公司存在很多装饰问题

案件简介

2019年，消费者权益保护委员会共受理上海唐骏建筑装饰工程有限公司(以下简称“唐骏装饰公司”)投诉71起，消费者主要反映公司存在四类问题:一是拒绝按约定退还意向款。最初，由于最终合同没有签署，打算退款被拒绝。二是装修报价“越来越高”。签订家装服务合同后，已按合同支付了相应的款项，但在装修过程中，公司威胁要停工，要求涨价。第三，无故拖延施工。家庭装修工程被推迟了几个月，在多次催促后仍被忽视。第四，装修粗糙，没有售后服务。房屋交付后，发现装修问题，联系公司维修被拒。面对大量消费者的维权诉求，唐骏装饰公司总是以各种理由拒绝妥善处置。

个案分析

消费者相关投诉反映，一些家装公司往往在提供装修服务的过程中以低价吸引消费者，然后偷工减料，以次充好，或者抬高价格，造成“高决算”。更有甚者，消费者被迫通过停工罢工、拖延工期等手段来提高基金。，许多消费者正在受苦。诚信是经营者从事经营活动的基本原则。家装公司应以客户需求为导向，少走弯路，多讲诚信，努力提高服务质量和服务水平，在不推卸售后维护责任的前提下，保质保量按期完成项目。

8.九命宠物公司销售“周宠物”

案件简介

2019年，消费者权益保护委员会共受理上海久明宠物有限公司(以下简称“久明宠物公司”)投诉72起，其中67起与公司销售“周宠物”有关。消费者关注的是这样一个事实，即在公司购买了宠物、猫和狗之后，他们把它们带回家，并在短时间内生病甚至死亡。一些消费者带着他们购买的宠物去宠物医院，他们的宠物被发现携带犬细小病毒、犬瘟热、猫犬瘟热和犬冠状病毒。例如，消费者胡女士花了1200元在九明宠物公司买了一只猫。当她把它带回家时，她发现这只猫胃口不好。之后，宠物医院证实她患有猫瘟，几天后猫就死了。在这种情况下，公司没有任何解释。相反，它要求消费者以更高的价格更换他们的宠物，但更换后的宠物仍然属于“周宠物”。消费者王先生反映，他看了九鸣宠物公司提供的宠物猫的视频后，支付了2000元押金，但当他到达商店时，发现公司交付的宠物猫与视频不符，要求退还押金的请求被驳回。

个案分析

近年来，越来越多的消费者开始养宠物，对宠物的抱怨也越来越多。由于宠物是有生命的，不同于一般的商品和服务，消费者在发生纠纷后往往很难证明和维护自己的权利。特别是，如果宠物携带病毒致死，不仅会给消费者带来财产损失，还会危及消费者及其家人的健康和安全。消费者保护委员会在此提醒消费者，在购买宠物时，除了掌握必要的宠物饲养知识外，还应注意:第一，尽量向商家索要交易凭证、检疫报告、疫苗证明等书面材料；第二，务必在销售协议中注明所购宠物的名称、品种、产地、饲养注意事项和售后服务；第三，尽量避免通过网上渠道购买，最好是当场检查宠物的外貌、精神和健康状况。