小城有“大家” 大家财险暖心服务守护万家灯火

“今年过年回家吗？”“不回，这么冷的天，我放心不下。”放心不下，这是刘建经常挂在嘴边的一句话。

刘建是大家财险黑龙江绥化安达分公司综合理赔作业岗的一名普通员工，从事车险查勘已有13年，把客户当成家人。守护家人的出行安全，正是他做这份工作的初心。

《你好，家人》海报

以有温度的服务 贴心守护“家人”

在黑龙江安达市，年平均气温只有3.2℃，冬天最低气温更是可以达到零下40℃。长时间的室外工作，让刘建的手和耳朵都生出冻疮。

而越是在冬天，刘建工作越紧张。“寒冷让出险客户变得更加焦虑。时间每过一分钟，客户的紧张与焦虑就多一分，对理赔服务的信赖度就少一分”在刘建看来，早一分钟达到现场，是服务的需要，更是客户信任的基础。

“在第一时间到达理赔现场后，我不仅在言语上安抚客户，还会让客户在查勘车里取暖休整”刘建说，“客户车辆没电、没油、抛锚都会找到我，更别说发生车辆事故、理赔纠纷等等，我都能帮大家一一解决。这样将心比心，慢慢地客户都处成了朋友”。

这些年，刘建开着查勘车行驶在安达的大街小巷，总会有人向他鸣笛示意，甚至摇下车窗跟他打招呼。他说：“这是他们对我的一种认可，我挺有成就感的，更让我明白了保险服务的意义。”

“看到你来我就放心了”。这是在安达这座只有几十万人口的小城中，刘建常听到的一句话。

以有担当的企业精神深入践行社会责任

正是因为有太多像刘建这样“想客户之所想，急客户之所急”的员工，大家财险才得到客户的普遍认可和好评。截至目前，大家财险的全国服务网点已经超过1000个，像安达这样的四级机构像毛细血管一样深入到祖国的大江南北，把大家财险的车险服务送进千家万户。

据大家财险理赔部总经理陈红泉介绍，“以客户为中心”是大家财险一以贯之的服务理念。以此为基准，大家财险在提升运营服务能力和客户经营能力方面不断创新。

2020年大家财险优化惠民理赔服务，推出远程线上查定服务，实现理赔服务“0接触”；简化理赔单证，先对小额赔案结案处理；开展远程协商调解，第一时间让客户得到损失赔偿……自助理赔服务、一站式服务等创新模式方式，帮助客户解决了实际痛点难点，更广泛触达未出险客户，客户粘性不断提高。

2022年7月，大家财险车险理赔再上新，提供车险理赔交钥匙服务，为客户提供上门取送事故车辆、代办车辆送修、理赔定损等服务，为客户免去奔波劳累之苦。同时拓展线上渠道，通过远程视频查勘服务，客户可以自助拍摄和上传事故现场及车联损失照片，从而快速撤离现场，大幅节省时间。

2023年起，大家财险致力于打造特色经营体系，通过四大核心能力、四大基础体系，推动机构、产品、渠道、客户经营闭环有序运转。

“365天，‘白加黑’”刘建说，大家财险的保险服务时刻在线。

从不断创新模式解决客户痛点，到出险后第一时间赶赴现场及时赔付；从标准化的服务流程，到个性化的定制服务……大家财险愿为每一位客户点亮一盏温暖的灯，照亮回家的路。未来，大家财险将持续以真诚暖心、专业高效的服务，保障和守护客户更加美好的生活。