巧“攻关”“倔强”老头变“黄金”客户

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在柜台服务中，“困难家庭”是一个引起柜员提及的“难题”。12月20日上午，一位脾气倔强的70多岁老人“不速之客”来到西工信用合作社的营业厅。该机构的工作人员努力而灵活地工作，让顾客愤怒地进门，微笑着离开。 张叔叔是城里一个村子里的拆迁户。他对农村信用社有偏见。当他得知他的搬迁资金将在西工信用社发放时，他愤怒地拿走了存款证明，并说他将带走50多万元。他不听任何人的建议，甚至连他自己的女儿也不听，并且一直说他“无所不知”。看到这一点，代理处的值班负责人放下手中的工作，走出商务室，热情地接待了这位特殊的顾客。她先给客户倒了一杯热水，然后认真听取客户的要求，帮助他们快速准确地处理取款业务。经过近半个小时耐心周到的服务，顾客的情绪逐渐平静下来。看到宣传的时机基本成熟，负责人笑着对顾客说:“我们已经满足了你的要求，你能再听我说一遍吗？”在得到客户的默许后，她用专业扎实的基本功讲解了农村信用社的优惠活动。服务氛围总是从客户的角度考虑问题，在这种氛围的影响下，客户的语气有所缓和，不再要求将所有的钱都拿走，而是将50万元兑换成定期存单。在填写文件的过程中，顾客抱怨他的眼睛花在难以辨认的文字上，工作人员与负责人合作，共同“解决关键问题”，称赞他头脑清晰、身体健康、不显老。这个固执的“老人”终于露出了满意的微笑，变成了一个和蔼可亲的“叔叔”。 12月22日一大早，张叔叔又兴高采烈地来到俱乐部的营业厅，将50万元的定期工作转到了定期工作上。“困难客户”也是潜在的优质客户，西工信用合作社已经用事实证明了这一点。 (西工联郭彦峰牛尾)